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前厅与客房管理 新区426教室 前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的 接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的 酒店产品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门 （Rooms Division）。 本章学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班级的基本职能。 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.前厅部具有一定的经济作用 4.前厅部具有协调作用 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 6.是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要任务 1.接受预定 2.接礼宾服务 3.入住登记 4.房态控制 5.账务管理 6.信息管理 7.客房销售 三、前厅接待人员的注意事项 1.礼貌待客 2.贯彻?°首问制?± 3.规范行为举止 4.使用标准的服务用语 5.做好交接班 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图 大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少 大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少 大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）接待处(Reception/Check-in/Registration) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board) （七）商务中心(Business Center) 第三节 大堂与总台的设计 一、大堂 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手 段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文 化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。 整体布局合理，装饰华丽。 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 有良好的隔音效果。 背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 灯光柔和。有足够的湿度。 有足够的湿度。 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。有足够的湿度。 位于大堂的部门招牌显而易见。 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 二、总服务台 总服务台简称?°总台?±，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 总台的设计，一般要考虑两个因素 1.总台的外观 半圆型或者 直线型 L型 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。 有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。见下图 2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的 多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等 决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断 进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 第四节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 一、前厅部管理人员的岗位职责 前厅部经理 前台主管 前台领班 二、前厅管理人员的素质要求 头脑灵活反应快 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 了解旅游旅游景点及娱乐等方面的