办公室管理接待宴请会议.ppt

第三章 接待实务 第一节 接待工作的内容 第二节 接待工作的类型 第三节 接待工作的程序 第四节 接待工作的礼仪 第一节 接待工作的内容 ?1.以相应规格接待国内外来访的宾客; ?2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; ?3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;? ?4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 第二节 接待工作的类型 一、内宾接待 二、外宾接待 三、有约接待 四、无约接待 第三节 接待工作的程序 一、接待前的准备工作 【案例一】 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ （一）事先准备工作 1、心理准备 ??? （1）“诚恳”的心情 （2）合作精神 2、物质准备 （1）环境准备 （2）办公用品准备 3、业务知识和能力的准备 （二）了解来宾的基本情况 （三）确定接待规格 （四）制定接待计划 确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支 经验：可以制作接待计划表格 1．人员安排表 ????包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。 ?2．日程安排 ?? 包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容。 ?3．接待经费列支 ??????? (1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用； ??????? (2)住宿费； ??????? (3)餐饮费； ??????? (4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；??? ??????? (5)交通费； ??????? (6)参观、游览、娱乐费用； ??????? (7)纪念品费； ??????? (8)宣传、公关费用； ??????? (9)其他费用。 【案例二】 ????? 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 【案例三】 ????? 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 ???? ?一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。?? 二、接待工作的实施 （一）亲切迎客 迎客礼节： (1)握手 (2)问候 (3)称呼 (4)接递名片 （二）热忱待客 待客礼节： (1)交谈 (2)引见? (3)介绍 （三）礼貌送客 【案例五】 ????当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 送客礼仪?? (1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。 (2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 (3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。 (4)如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；主人先出电梯，客人后出。 (5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。??? (6)安放好行李后，向宾客作一下交代