客务部客户报修处理程序.doc

1.目的 根据公司《服务提供过程控制程序》内容要求，规范客户报修处理程序，保证维修质量，提高维修效率，节约物料成本，增加客户满意度、。 2.范围 本程序适用于对鹏润大厦B座公共区域和客户区域设备设施的报修、维修、验收、反馈、回访。 3.职责 3.1保安部、保洁部负责大厦公共区域设施、设备的巡检、报修及维修验收。 3.2保洁部负责大厦客户区域设施、设备（客户专用设备除外）的巡检、报修及维修验收。 3.4客务部负责接待客户报修、跟踪维修结果、组织修后回访客户。 3.5工程部负责组织安排维修和报修的统计分析。 4.内容 .1内部报修 4.1.1保洁部负责公共区域的保洁员，到达各自楼层后，应首先对卫生间、楼道、走廊等处的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告领班，由领班立即使用电话（或对讲机）通知工程部调度或值班员安排维修。 4.1.2保洁部负责入室服务的保洁员，进入客户房间后，应首先对房间的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告领班，由领班电话（或对讲机）通知工程部值班员安排维修。 4.1.3保安部负责公共区域巡逻的保安员，应对所管楼层卫生间、楼道、走廊、等处的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味以及防火门、消防栓等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告班长，由班长立即用电话（或对讲机）通知工程部调度或值班员安排维修。 4.1.4工程部综合维修人员，应对公共区域的设施、设备进行计划性、预防性检修（每月应安排对公共区域的设施、设备进行一次全面的检查、维护，每周进行重点区域检查，并尽量利用夜班检修），减少设施、设备的故障率。4.2客户报修 4.2.1客务部和保安部前台接待人员负责受理客户报修事项，其他部门人员接到客户的报修后应及时转给客务部或保安部的前台接待人员。 4.2.2客务部或保安部的前台接待人员接到客户打来的报修电话时，需问清维修楼层、方位、所维修的设施名称、报修人姓名、单位和联系电话，填好《工程维修单》，在《工程维修单》上要清楚注明所需用料、是否收费及费用价格等。 4.2.3客务部或保安部的前台接待人员将《工程维修单》的内容登记在《客户报修登记表》上。 4.2.4客务部或保安部的前台接待人员将填好的《工程维修单》（从接到客户报修到填单应在15分钟内完成、需要到客户现场合适的硬不超过30分钟）交到工程部调度或维修人员。 4.3现场维修 4.3.1工程部调度或值班人员接到保洁部、保安部的报修电话，应尽可能问清报修的设施内容、具体位置、损坏程度等相关事项，据此填写《工程维修单》，安排专业人员及时赴现场进行维修；如遇紧急报修，则先维修、后补《工程维修单》。 4.3.2工程部调度或值班人员接到客务部报送的《工程维修单》，应对用料内容进行核查，确保无误后签字认可、并及时安排专业维修人员及时赴现场进行维修。 4.3.3工程部调度或专业主管在分派《工程维修单》、下达维修任务时，应明确维修完成的时间、维修注意事项、安全质量等要求，并据此对维修人员进行考核。 4.3.4工程部专业人员应携带《工程维修单》和必要的工具、备件（含垫单），及时赶到维修点（一般性维修项目15分钟之内赶到，紧急维修项目应在5分钟之内赶到），按质量标准或客户要求进行修复。 4.3.5对于技术比较复杂、工程量比较大、影响客人时间较长的维修，由专业主管组织相关专业人员进行维修；影响整层客户或多层客户正常工作（含系统供给时）的维修，由工程部经理组织相关人员进行维修。 4.3.6维修人员完成《工程维修单》后，应及时返回工程部值班室，向调度或领班、主管报告维修情况，等待接受其他工作任务。 4.3.7 工程部调度或维修人员接到《工程维修单》后，如遇缺少备件或其他原因，无法及时完成维修任务时，应及时向专业主管、工程部经理和报修部门说明情况，并在《工程维修单》上注明原因。 4.3.8 凡当班未完成的《工程维修单》，在交接班时作为专项任务移交下一班继续完成：凡当日未完成的《工程维修单》除移交次日继续跟踪完成外，调度应向工程部经理报告、并告知报修部门。 4.4 维修领料 4.4.1工程部设立易耗物品保管箱，备存常用的维修备品、备件；保管箱有调度和值班人员轮流保管，实行进料、零料登记和交接班验收签字制度。 4.4.2当维修需要使用易消耗物品时，维修人员可直接持《工程维修单》，从保管箱领取物料、并签字。 4.4.3当维修需要使用非易耗物品时，则须先填制《领料单》、经工程部调度审核签字后到