对客标准应答及应知应会.docVIP

对客标准应答、应知应会 1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？ 回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。 2．客问：你每天工作几小时，累不累？ 回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得 。 3．客人要请你到他那里去上班怎么办？ 应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。 4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？ 回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？ 5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。 回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。 6．客问：为什么酒店不打折？ 回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。 7．客问：为什么没有贵宾卡？ 回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。 8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？ 回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。 9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？ 回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。 10．客问：茶叶的质量不好？ 回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。 11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？ 回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。 12．当客人向你纠缠时，怎么办？ 应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。 注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。 13．客人请你外出（去玩或者喝茶等）时，怎么办？ 应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。 注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。 14．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？ 应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。（立即打电话问厨师长）。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，您看能否换个菜？ 注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。 （2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。 15．客人反映上菜速度慢时怎么办？客人催菜时怎么办？ 应对：1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。 2）真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。 3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。 4）我马上去厨房催一下，很快就来。 注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。 （2）当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房（总传）提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。 （3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。 （4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。 （5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。 16．用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？ 应对：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗？ （菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？ 客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目