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跨部门沟通 职业人成功的要素 业务 管理 技术 沟通 沟通的定义和流程 沟通的重要性 沟通的重要性 语言沟通和非语言沟通比较 语气、语调的作用 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 空间位置对学生课堂参与的影响 商店打烊时 沟通案例 答案 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　 　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款　　 F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　？　 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　　　？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　　T 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　　？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察　 三个层面的沟通障碍 IT沟通的分类 1.上行沟通 签呈:申请/说明/办法 报告 定 期 :周报/月报 非定期:出差报告/心得报告 专案报告:工作进度报告/总结报告/异常报告/需求分析报告/项目实施报告 计划书:方针方策案(PDCA) /项目计划 企划书:系统规划案/网络规划案 2、下行沟通 公告:规章制度/作业标准书 通知:各种工作/活动告知 3、平行沟通 联络单:工作事项的协助 协调会:项目会议/需求调研会议 沟通技巧在跨部门工作中的运用 技巧一：5W1H策略 技巧二：积极倾听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 --苏格拉底 拼图游戏 沟通是非题 1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？ A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼 2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键，注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度 3、什么情况下比较容易记住主要的观点， A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见 4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？ A、问对方你明白了吗？ B、请对方要重复一遍接收的信息 5、什么情况下可以让信息接收更有效？ A、 注意信息传达者和他传达的信息 B、?事先猜想传达者下面要讲些什么？ 6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？ A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断 B、 讲的当中一边接受信息，一边判断 7、信息接受者如何增进对信息的理解 A、仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话，表达自己的感觉 8、好的听众是什么？ A、当信息传达者停止说话时，已作好回应 B、不了解时及时提问 9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？ A、双方保持良好的目光接触 B、认真听，目光接触并不重要 10、人际沟通包括： A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方的沟通交流 如何处理客户异议 1）缓冲－－理解和尊重客户的观点 在处理异议时，永远不要和客户争辩。对他的异议表示理解，这可以让客户知道我们尊重他的观点，并愿意提供帮助 2）提问－－了解客户异议的具体内容和真实原因 对客户的异议，应通过询问和仔细聆听来弄清楚客户的异议是什么，异议的真实原因，具体可以量化的内容 3）根据客户的异议用产品特征和利益进行说服 如何进行项目申请 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 上行沟通 问答题选择题 过程反馈 总结 平行沟通 尊重 协助 双赢 如何回答客户 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 * 健力宝的企业文化 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 信息源 编 码 通 道 解 码 反 馈 问 听 说 沟通是一个双向传递的过程 接收者