迎新课程1-步步为赢.ppt.pptVIP

服务的价值 ￥ 每件货品的平均价值 x 良好的服务可以留住长期忠实顾客人数 x 每年惠顾次数 x 分店的多少 = 顾客的长远价值 顾客不满的后果 笑是最基本的修养，能助人们适应环境，乐观的对待生活； 笑是最真诚交流，可以增强信任感，缩短客人之间的距离 ，易于接近、交谈，有助于克服羞怯心理； 笑是最有效的保健，“笑一笑，十年少”，抒发健康的情感； 笑是最简易的运动，可以消除肌肉紧张，增加肺的呼吸功能,清洁呼吸道； 笑是最廉价的服务，微笑不花费一分钱,但却能给你带来好处。 悲哀的眼神 明星们亲切的微笑 分析:礼貌用语分几种？ 专业调查表明，公司失去顾客有如下六个原因 服务标准 第一步--迎宾 演练时间 第二步--了解顾客需求 1、微笑问候。? 2、顾客进店，放下工作立即迎客，以客为先。 （并再次介绍店铺当时促销活动） 3、与顾客保持适当距离（标准60—80厘米） 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠。 演练时间 第三步--展示商品 主动向顾客展示货品，令到顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感； 给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FAB。 适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等；开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品； --顾客重复观看某商品； --顾客与朋友讨论、评价商品； 多运用FAB吸引推介。 第四步--邀请试衣 话语 “穿出来感受/看一下效果” “我们提供免费改裤服务” “我叫× ×，试完出来可以找我，我可以给你一点意见啊” 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 提醒顾客注意锁门； 向顾客表示，你会在外等侯及帮助顾客。 行动 预备跟进…… 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客，有主题地称赞； 如:“这件皮衣你穿得很有个性（型格）” “你可以穿到这件衫的效果喔” “这件西装的肩位穿得很自然呢” 步骤一：请客人到镜前； 步骤二：位置在客人旁边； 步骤三：请客人折起裤脚”先生/小姐,这长度可以吗?”； 步骤四：请客人”两脚并拢,腰升直, 眼望前方,这样比较准确”； 步骤五：由腰开始,至膝部停顿,再到裤脚； 步骤六：询问客人平时穿的裤长,鞋跟高度 。 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）； 在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好； 细心观察顾客言行举止，把握成交时机。 在语言上的观察： →在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上； →顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）； →顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见； →当顾客尝试讨价还价的时候； →顾客开始关心售后服务。 演练时间 第六步--应付异议 ?留意客人反应做出适当回应，细心聆听及适当赞美 ?乐意及客观回应顾客任何查询/意见 ?不与客人争论,如没有出现交流的机会,切勿申述你个人意见 ?避重就轻,技巧的提出异议是卖点 ?如客人不同意,要提议他选择其他货品 ?当顾客决定不购买时,不能有不满的情绪/表情 严格执行先入电脑单后收款的制度，并做到唱收唱付； 如顾客使用信用卡，必须核对签名后才将信用卡礼貌交还顾客； 先将零钱双手给予顾客，再为顾客递上封好袋口的商品和购物小票； 详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话； 如顾客需要修改服务，要再次向顾客确认修改的尺寸和告知顾客取货时间。 刷卡服务 第八步--送客服务 无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！”； 告知顾客何时有新货到，增加回头率； 经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别，特别迎宾同事； 告知顾客下批新货的来货时间。 1、向顾客再三道谢，并邀请下次再光临 （亲善大使、销售员都要做）； 2、销售员应附加推销/临别推销，再次吸引； 3、送客送到店门外，目送顾客再次道别。 招呼 怎样打招呼？ * * 顾客服务八步曲 * 顾客服务八步曲 * 顾客服务八步曲