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酒店服务礼仪规范培训手册 服务礼仪规范手册 前 言 酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。 本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 1 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 目录 酒店礼仪概述 酒店礼仪服务 酒店员工仪容仪表仪态规范 微笑服务标准 服务语言规范 电话接听与服务技巧 宾客关系 对客服务技巧 2 第一章 酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 1、礼仪有助于塑造良好的社交形象； 2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养； 3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设； 4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。 二、酒店礼仪 （一）酒店礼仪的定义 酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾