如何提高我国商业银行客户服务管理.docVIP

如何提高我国商业银行客户服务管理摘 要：客户服务质量的好坏对商业银行的生存和发展具有十分重要的意义，该文分析了我国商业银行客户管理原则，并对提高我国商业银行客户服务管理提出了一些对策和建议 关键词：银行；客户服务；管理 随着生产力水平的提高、科学技术的进步、社会财富的激增、人口的迅速膨胀。社会主义市场经济突飞猛进的发展，它给金融的发展提供了广阔的空间，社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务：一是完成某些金融功能（例如转账、兑换、汇兑、存贷)；二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题，客户其他的服务要求就难以达到。而且，即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺 一、优质的商业银行客户服务的重要意义 客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题，是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。其深蕴的哲理启迪我们，客户是银行生存之本，是产品营销之基，是经营活力之源。着力拓展、维护客户，实现客户数量与质量的同步增长是确保业务持续快速发展的根本前提 （一）优质的客户服务可以吸引新客户 商业银行内部资料显示：商业银行80％的利润来源于20％客户的创造。这20％客户便是商业银行优质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示．在中国商业银行表现的更加明显，只有4％的客户为银行带来80％的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等，成为我国法人客户的高端客户；那些工作稳定和收入稳定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的最佳途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾，老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行优质服务通过长时间的、持之以恒的表现。会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户 （二）优质的客户服务可以留住客户 通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通，了解客户的需求，急客户之所急．想客户之所想，为客户提供个性化的服务，提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理，对那些需要周化和升级的高端客户可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理，以期将这批强势客户集聚起来；对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户 （三）优质的客户服务可以实现客户忠诚 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法 二、商业银行客户管理原则 （一）真实性原则 真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知，银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息 （二）全面动态管理原则 全面性原则足指根据业务工作要求．提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息。随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性 （三）精细化原则 精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化 （四）倾听、理解常沟通的原则 深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费”热线”投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客