南大远程教育服务营销第1次作业.docVIP

1 影响购买者需求差异的变量指（ ）。 A、需求变量 B、细分变量 C、差异变量 D、预测变量学员答案:B本题得分:2 顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指（ ）。 A、顾客价值 B、顾客感知价值 C、顾客让渡价值 D、顾客附加价值学员答案:B本题得分:2服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指（ ）。 A、自助服务技术 B、自动服务技术 C、对方服务技术 D、互动服务技术学员答案:A本题得分:2 专家调查法属于（ ）。 A、定性预测 B、定量预测 C、一般预测 D、普遍预测学员答案:A本题得分:2 总顾客价值与总顾客成本之间的差额指（ ）。 A、顾客让渡价值 B、顾客满意度 C、顾客最终价值 D、顾客服务价值学员答案:A本题得分:2 下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（　）。 A、组织 B、员工 C、品牌 D、资源 E、系统学员答案:ABCDE本题得分:5 下列属于服务包特征的是（　）。 A、支持性设施 B、辅助物品 C、隐性服务 D、相关产品 E、显性服务学员答案:ABCE本题得分:5 下列属于７Ｐｓ内容的是（　）。 A、产品 B、价格 C、渠道 D、人员 E、过程学员答案:ABCDE本题得分:5关系营销与交易营销的差异包括（ ）。 A、理论基础不同 B、关注焦点不同 C、着眼点不同 D、核心不同 E、风险不同学员答案:ABCDE本题得分:5 下列属于顾客终身价值分析步骤的是： A、收集顾客资料和数据 B、定义和计算终生价值 C、顾客投资与利润分析 D、顾客分组 E、开发相应的营销战略学员答案:ABCDE本题得分:5下列属于服务市场细分步骤的是： A、对市场的界定 B、明确细分变量 C、选择细分市场 D、选择最合适的细分标准 E、规划细分市场学员答案:ABCD本题得分:5 服务战略包括（ ）。 A、树立服务理念 B、确定顾客服务需求 C、服务设计与实施 D、服务人员的管理 E、服务质量的管理学员答案:ABCDE本题得分:5 下列属于服务营销三角形要素的是： A、外部市场营销——建立关系 B、互动市场营销——维持关系 C、内部市场营销——支持关系 D、交互市场营销——维持关系 E、内部市场营销——价值关系学员答案:ABC本题得分:5下列属于超值服务的是： A、新服务 B、产品定制化 C、关系营销 D、隐性服务 E、显性服务学员答案:ABD本题得分:5 下列属于服务接触中顾客感知来源的是： A、自发性 B、服务补救 C、应对性 D、服务接触 E、适应能力学员答案:ABCE本题得分:5下列属于购买者特征影响因素的是： A、文化因素 B、个人因素 C、组织因素 D、心理因素 E、社会因素学员答案:ABDE本题得分:5 下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是： A、扩大现在能力 B、增强劳动力度 C、增加劳动力 D、增加设施或设备 E、增加服务供给学员答案:ACD本题得分:5 下列属于顾客需求特征的是： A、周期性 B、无形性 C、过程性 D、易逝性 E、异质性学员答案:AD本题得分:5 下列属于总顾客价值的是： A、货币价值 B、产品价值 C、服务价值 D、人员价值 E、形象价值学员答案:BCDE本题得分:5 下列属于服务的特征的是（　）。 A、易逝性 B、过程性 C、无形性 D、过程性 E、便捷性学员答案:ABCD本题得分:5 顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 1、 错 2、 对学员答案:2本题得分:2服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。 1、 错 2、 对学员答案:1本题得分:2 心理因素属于细分变量之一。 1、 错 2、 对学员答案:2本题得分:1 有形产品营销三角形包括企业、产品和市场。 1、 错 2、 对学员答案:2本题得分:2 服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。 1、 错 2、 对学员答案:1本题得分:2 容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。 1、 错 2、 对学员答案:2本题得分:2 顾客期望包括显性期望和隐性期望。 1、 错 2、 对学员答案:1本题得分:2 服务营销是以市场导向为理念。 1、 错 2、 对学员答案:1本题得分:2