论我司的服务名牌战略.docVIP

论的服务名牌战略世界名牌的效应神奇而非凡，世界名牌象征着财富, 是国家之宝，标志着这个国家的经济实力。在当今社会，一个民族、一个国家要在世界经济中确立自己的地位，很重要的一条，靠的是许多名牌。当人们喝起可口可乐，自然会联想到这是美国产的、风行世界的饮料；当人们看到奔驰汽车，自然会联想到德国，它是世界质量最好的汽车之一；日本一位著名人士说：“代表日本脸面的有两个：左脸是松下电器，右脸是丰田汽车。”这句话生动形象地说明名牌是一个国家、一个地区、一个企业经济实力和地位的象征。??????什么是名牌？通常的回答是有名的商标。商标有几种类型呢？我国著名商标专家李继忠教授认为商标有三种类型，即一、企业总商标，亦称公司标记；二、商品商标，也有称品牌者；三、服务商标，亦称服务标记。可见，品牌包括名牌企业，名牌商品和名牌服务。????当今世界，服务业得到迅速发展，与此相适应的服务贸易大幅度增长。高速公路营运管理企业的不断增加和民众对服务意识、要求的不断提高，促使各高速公路营运管理企业意识到要在众多同行的激烈竞争中突出重围、脱颖而出，创名牌服务，势在必行。????要推进高速公路的服务名牌事业，我认为，必须从以下五个方面全面推进：????一、意识。要在全司范围内树立起名牌意识，特别是企业领导层和收费、路政、养护部门，同时也要将名牌意识灌输至全体员工，缺一不可。????二、理论。要全面地深入地开展理论的研究和普及。应该看到，名牌问题是市场经济中的一个相当重要的理论和实践问题，没有正确的理论指导是不行的。????三、法制。名牌问题是一个以知识产权为核心的经济问题，又是社会性问题，没有法制加以规范是不行的。这种法规不仅考虑到国内，还要考虑到和国际惯例接轨。????四、战略。必须制定名牌战略，也就是说，在各个层次上我们都不能盲目地而应该是有组织有计划有领导地去推进名牌事业，这样才能更好地赶上并处于领先水平。????五、运作。我们不能只是说，只是研讨，只是坐而论道，必须马上开始行动，在实践中才能更好地总结经验更好地前进。????在这五个方面，战略问题是起枢纽作用的。因为它是理论和实践的结合部，是宏观和微观的结合部，是目前和长远的结合部。只有制定实施了正确的战略，才能不走或少走弯路，领先于同行，从而达到实现目标的目的。????在实施名牌战略工作中，以下方面值得我们思考：????一、名牌的实施，在进行交流和学习的同时，应结合我国国情、行业行规和企业的实际情况，不能想当然，生搬硬套。我们的价值观不允许我们为了迎合个别暴发户的心理，引进日本料理业盛行的跪迎、侍候顾客的行为，那只会受到绝大多数人的抵制和嗤之以鼻，结果得不偿失。在实际运作中，我们应谨记，作为服务性企业，我们只有经营权，没有执法权。这就要求我们保持站场整洁、衣着整齐，按章收费，将顾客当“上帝”对待，彬彬有礼，不卑不亢，举止得体，细心、周到地为每一位顾客排忧解难，让每一位顾客高兴而来，满意而去。特别是免费专用车道的管理，更要求相关责任人打醒十二分精神，充分考虑我国国情，在坚持原则的同时，机动灵活地处理突发事件，不能因为一次事件的不妥善处理而使全体员工的全部努力化为乌有。????二、摆正心态，消除店大欺客心理，杜绝收费站、尤其是大站员工对顾客不耐烦、动辄呵斥现象，让每位员工明白一流的产品必须有一流的服务，名牌就是服务，没有一流的服务，产品再先进也说不上是真正意义上的“名牌”产品。事实证明，积极主动为故障车推车，一句：“需要帮忙的话叫一下，我就在旁边”是快速感动顾客的好方法。????三、完善各项规章制度，尤其是一线基层收费站与客户接触的行为准则、规范语言、突发事件的处理程序，谨防因制度的脱节、缺位而造成工作开展的被动。如：顾客遗失IC卡赔偿工本费后，只要事后找到IC卡，经查属实后，就应该简化程序，尽快退回IC卡工本费，而不能借口不是该站索赔的而拒绝客户的合理要求。应明确的一点是，在对外的情况下，不管是甲站还是乙站，只要是同一企业的收费站，就应本着为顾客负责的态度，简化程序，先为顾客解决问题，然后再进行内部协调，改变过去计划经济时期政府低效率运作的作风，以高效、负责的态度对待每一位客户、每一次突发事件，将事件的不良影响降至最低，达到提高企业经济效益和社会效益的目的。????四、谨防过去奉行的行规、不成文规矩触犯现行的法规。如过去司机不够钱交费，通常的做法是暂押行驶证或驾驶证，这种做法即使以司机自愿为借口，也不能掩盖其违反《中华人民共和国道路交通安全法》的事实。如何找到一个各方满意、两者平衡的契合点，成为整个交通行业亟需解决的课题。????五、采取有效措施，大力打击冲卡、换卡等逃费行为，维护企业形象和国家利益。从某种意义上讲，打击冲卡、换卡车不仅关系到收费站的形象问题，更重要的是，在维