质量的核心就是顾客的期望值.docVIP

质量??? 如今企业正在围绕“质量月”活动如火如荼地开展工作，把狠抓产品质量作为管理工作的重中之重。其实，每一个人都知道质量是企业的生命，是企业生存的基础，但是又往往漠视了最根本的东西，即：质量到底是什么？而这个问题其实是最根本的，也是最重要的。 要定义质量的真正含义，需要查询更多的关于顾客购买或者使用我们产品或者接受我们服务的资料。当购买某种产品时，你总期望它能满足你的特定需求。当你对一件产品有特定需求时，你就会不厌其烦地在卖场四处转悠，在一大堆同类产品中寻找最能满足你需求的那一种。例如购买一台，是希望它能。如果你购买台，希望它能满足你在。在选购过程中，你总会有一种感觉，认为某种产品将会满足你所期望的。??? 就像你期望油漆是牢固和完美的，期望抽屉拉动起来灵活自如而且耐用。如果这些希望都会在一件产品上被满足，你一定会认为它是高品质的——无论价钱高低。就像尽管朱小杰的椅子那么贵，但也有它的消费者；也为什么全友的家具很便宜，但也有大量的购买者。他们都在不同方面满足了一部分消费者的特殊需要。因此，从本质上说衡量质量的标准就是满足顾客的需求程度（或者说是期望程度），越贴切地满足，说明你的质量标准就越准确，越合理。??? 综上所述，质量标准并不复杂，它是由消费者来鉴定的。作为，应该理解并且接受这个标准，围绕这个标准来制定质量管理活动。换句话说，你和你的员工需要通过顾客的眼睛和思想来看质量??? 为了确保顾客期望值的满意度，必须做些什么呢？质量管理的基础就是你的产品应该完全满足顾客需求。因此，需要定期明确地指出哪些缺点是绝对不允许出现在产品上的。这样，你的产品才会受欢迎，才能被称之高品质的产品。要了解这些信息，就必须听取经销商销售人员和消费者的反映，并且建立顾客档案，细心回顾所有顾客服务纪录，去辨认所有可能对你的产品产生不利影响的因素。 ??? 每个公司必须充分地制定好每件产品的质量规范，以高标准来要求产品所涉及的各个重要领域。这不仅包括各种工艺规范，而且还包括材料说明书，产品工程学等其它问题，例如，那些被放在包装箱里的“质量清单”，、其内容里的细节说明是很简单的，但这个“简单”的标准应该足以清楚表明是顺应了顾客的需求的。 ??? 为了提高公司员工对质量的掌握程度和水平，公司必须规范已经确定的顾客要求和由此已经开发的产品，并将各种规范转化成工艺标准、质量标准等各种产品生产指导性文件，并且必须对工人进行培训和指导，以确保最终产品与顾客的要求相符合。缺少这个重要的环节，将会使企业的质量管理丧失作用。 ??? 为了让公司里的每个员工知道都如何做好自己的工作才能使产品满足顾客的期望，管理者必须提供充分的信息。这就是管理者指导的职责和员工执行的职责所在。你的员工了解什么是质量吗？他们了解在公司里生产一个有品质保证的产品需要做些什么吗？如果你的员工不能了解这些，那么从今天开始，就开始质量管理的工作吧，否则企业的生存将受到威胁，因为你远离了顾客。 2010-10-26