项目三任务旅游服务心理的分析.ppt

求纪念心理：这种心理非常传统和典型。表现为游客对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚。 求新心理：标新立异，追求自我价值。时尚、新颖或独特的商品最能满足他们追新猎奇和追求个性的心理。这类游客不重视商品的实用性和价格高低，而是更多地关注商品的造型、色彩、式样、外观等。他们对广告宣传和社会潮流很敏感，易受情绪的支配。 求实心理 :注重商品的使用价值和质量，价格上要经济实惠。他们在购物时仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响。 小贴士 特价商品定价:是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。商品的价格低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者求廉心理的。 求美心理:是指旅游者寻求情感满足的心理，这是一种完全没有功利性，以注重旅游商品的欣赏价值和艺术价值为主要目的的购买心理。具有这种购买心理的旅游者特别注重商品的外观、造型和艺术美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用和对精神的陶冶作用；对具有民族特色、地方特色和审美价值的旅游商品，对具有色彩美、造型美和艺术美的旅游商品兴趣极大，不太关注商品的实用价值和价格， 5、地方特色突出。 6、品种、档次齐全。 7、包装易识别、美观、便于携带 易识别——通过独特的商标、形状、色彩、材质、文字说明等，树立品牌，显示产品的用途、用法、产地、特性、储存方法等，便于游客在短时间内区别、选购。 保护商品，方便运输、储存、携带 美化、宣传商品，增强视觉效果，促进销售 1、适宜的陈列形式，提高旅客的能见度。 2、合理的物品摆放，适应游客购物习惯： 首先，商品的陈列应充分考虑到游客的购买习惯;其次，商品的陈列应层次分明、合理搭配以促进销售;最后，要巧妙地运用光线和色彩来营造气氛。 3、精心布置，刺激游客的随机购买心理。 当顾客被商品所营造的艺术气氛所打动，产生积极的联想，他的潜在需求也就被激发出来，在保持商品独立美感的前提下，通过艺术造型、巧妙布局，将待销售的商品布置在主题环境或背景中，达到整体美的艺术效果。 三、旅游商品销售服务心理 有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他说他一辈子装聋作哑。原来是这样顾客走进他的店里，指着一件商品问：“这个多少钱？””什么啊？“商人手贴着耳朵问。“这个多少钱！？”“什么？有多少？”“是多少钱！！”顾客有店对商人恼怒了。“哦！这个多少钱啊？稍等下~”商人对这里屋里的人喊“老板~这个柜台上的东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不耐烦的吼声：”不是说了么！那里的商品要80快！好了别烦我！”“哦，这样啊~好的！”商人回过身来对着顾客。“您也听到了，老板说要50块，不过我可您便宜点40块拿走怎么样？”顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。 （一）敏锐观察游客的心理活动 1、认清游客的真实动机。 2、等待时机。 服务员要做到“接一问二联系三”，即在接待第一位客人时，便询问第二位客人“我能为您做些什么”，顺便向第三位客人点头示意或打招呼。 3、针对性服务。 （1）以客源划分 （2）以年龄划分 （3）以性别划分 （4）以游客的购买行为划分 （二）运用艺术的柜台语言 1、亲切。 面带甜美的笑容，一句亲切的问候，便能缓解游客生理和心理的疲劳。 　 2、得体。　 在称呼顾客和介绍商品时，基本要求是简明、准确、规范。要注意保护游客的自尊心。 3、生动。 需要服务人员具备：流畅的语言表达能力。语言的艺术性。语言的应变能力。 （三）展示熟练的操作技能  1、介绍商品、诱导消费的技巧。 可以采用口头介绍结合实物展示的方法。游客通过多感官接触，达到直观的、最佳的感受效果，使游客对商品产生信任，从而诱导游客消费。 诱导消费的重点是如何进行诱导，销售人员在介绍商品时，不是强制游客接受，而是促成游客自发选择。 导游应注意： 1、事先给旅客打预防针，向他们揭示一些骗术 和骗局，列举一些事例，引导他们提高警惕； 2、劝导旅客到旅游定点商店去购物； 3、在旅客受骗时，应挺身而出，坚决维护旅客利益。 旅游者的购物心理 一、旅游者的购买动机 二、旅游者的购物行为分析 三、旅游者对购物服务的心理需求 一、旅游者的购买动机 求纪念的购买动机 1 求馈赠的购买动机 2 求实用的购买动机 3 求新异的购买动机 4 求审美的购买动机 5