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2017-6-28 1 人在职场之 －－沟通技巧 2017-6-28 2 大方得体　 　　 1. 角色定位：职责与权力2. 解决冲突的沟通技巧3. 建立内部客户概念4. 上下级沟通礼仪5. 与其它部门沟通的要点6. 模拟练习/案例分析 魅力无限　 沟通技巧篇 2017-6-28 3 －－角色定位：职责与权力成长管理模型个人目标评估明确位置和目标你的职责和权力 沟通技巧篇之一 2017-6-28 4 快乐吗？ 2017-6-28 5 个人目标　自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 2017-6-28 6 经营机能表　决策　计划　准备　实施　检查 　　　　　　　经营者　 管理者　 督导　员工 　　　　　　　你位置决定你的角色 个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划 　　　　　　　个人目标与组织目标不一致， 　　　　在工作中会感到干劲不足。 角色和目标 2017-6-28 7 回顾：最近的工作成绩如何？ 　　　 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么? 与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、工作重点、个人目标 与领导讨论你的角色、职责、权限、利益 角色定位 2017-6-28 8 2017-6-28 9 　－－解决冲突的沟通技巧　　　心态技巧　　√　　　语言技巧　（以后） 沟通技巧篇之二 2017-6-28 10 感情用事个人案例 什么事情？ 有哪些人？ 说了什么？ 开始是怎样的？ 后来又怎样的？ 还有什么情况？ 你所面临的问题 要不要看看DX公司的Delivery Schedule？ 2017-6-28 11 一、找出你所面临的问题 解决冲突的技巧 　　　7 种 常 见 的 摩 擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。　 有人对你发出“最后通牒”。　　 根本不懂你工作的人对你指手划脚。　　 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。　　 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。　　 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。　　 你所依赖的人不好好工作。 2017-6-28 12 人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化 你所面临的问题 　　　　　　. . 2017-6-28 13 1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不……” 6、“我只好……” 7、“他们从来都不……” 8、“他们总是……” 9、“谁都不理解我……” 10、“我就事论事了，可是不太管用。” 就要开始情绪化的信号 2017-6-28 14 全部情绪化信号的共同点： 　埋怨、他人的责任 　 委屈、冒火/无奈 2017-6-28 15 有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他 二、感情用事的代价 该办的事情办成了吗？ 2017-6-28 16 1.　如何控制感情用事？ 第一步：及早发现开始情绪化的信号 第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情绪。 三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事 就事论事 2017-6-28 17 2.　“就事论事”的好处： 节省时间： 集中精力 开阔思路 3.　“就事论事”有难度  4.　从组织的角度出发处理问题 2017-6-28 18 不要对自己说： “他在指责我犯错误了”  “她不该那样对我说话。”  “你也不怎么样，还不　是照样出错。” 应该对他说： “你看我们应该如何解决这个问题？”  “请你告诉我需要怎么做，好吗？”  “我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？” 从组织利益出发处理问题的技巧 2017-6-28 19 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 发生冲突的时候往往容易感情用事。 不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去　　 解决冲突的根本办法 2017-6-28 20 －－建立内部客户概念3.1.沟通现状3.2.忽略了的组织原则3.3.内部顾客观念 沟通技巧篇之三 2017-6-28 21 3.1　内部沟通现状 我们对“人的环节”重视度如何？ 首先使内部员工满意了吗？ “努力干活”等于“令客户满意”吗？ 2017-6-28 22 3.2　组织的基本原则是怎样被忽视的 一个组织最基本的原则是什么？ 三种忽视组织基本原则的表现： 　　“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” 　　“虽然我提供了良