倾听客户的心声.pptVIP

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倾听客户的心声

Open Mike 倾听客户的心声 上天赐人以两耳两目,但只有一口,欲使其多闻多 见而少言。 ——苏格拉底 倾听,其实并不是一种简单的行为或是动作,它还是一种礼貌和尊重,在一定程度上,倾听很好的表现了一个人的修养、素质,只有懂得倾听的重要性,我们才会真正理解倾听的价值所在,现实生活中我们常常以为倾听很简单,但是不同的交流对象,环境及情绪往往会造成倾听和理解的误会,进而导致沟通和交流出现障碍。 1、视频中服务员具体有哪些不足之处? 2、如果是你,当你产生了这些误会时会怎样挽救? 倾听的好处 一、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中,你不时地点点头,表示你非常注意谈话者的讲话内容,使说话者受到鼓舞,觉得自己的话有价值,也就会更为充分、完整地表达他的想法,这不正是沟通所需要的吗? 二、发现问题 通过倾听对方的讲话,推断对方的性格、工作经验、工作的态度,籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 三、建立信任 心理研究显示:人们喜欢善听者甚于善说者。 倾听的技巧 一、设身处地:站在对方的角度想问题,可以更好地理解对方的想法,赢得对方的好感,从而找到对双方都有利的解决方法。例如: 倾听的技巧 二、积极回应:如果在倾听过程中,你没有听清楚或理解,或是想得到更多的信息,想要对方重复或者使用其他的表述方法,以便于你的理解,应当在适当的情况下,通知对方。这样会使对方感到你的确在听他的谈话,更有利于你有效地进行倾听。 倾听的技巧 三、准确理解,提高理解效率的几个建议: 1.听清全部的信息。 2.注意关键点和细节,并时时加以回顾。 3.听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、语调和重音,完整地领会谈话者的真义。 4.注意谈话者的一些潜台词。 5.克服习惯性思维。倾听要取得突破性的效果,必须要打破习惯性思维的束缚。 倾听的技巧 四、听完再澄清:有些事情,越急于解释越说不清楚,还容易给人造成“越描越黑”的印象,要等对方表达结束后,再去澄清事实,消除他的误解。 五、排除消极情绪:先不要下定论。要设身处地,从对方的角度看待问题,这样就不易出现偏差。 【自检】 在沟通中,你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么? 你是如何处理的? 你认为自己能够在哪些方面做出改进? 【本讲总结】 主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。 倾听在沟通行为中占有最大的比例,倾听的好处很多。现实中,许多人都“不愿听对方说话”。 有效的倾听必须注意沟通技巧,排除各种沟通的障碍,客观有效的沟通。 谢谢观赏! * * 问题探讨 “行政部经理讲的也有一定的道理,他负责行政费用,如果日常行政上的报销都象销售部这样的话,钻空子的事就真不好管了……”。 “简化费用报销手续根本不可行,这样无法监督费用的使用情况,很多人会借此乱花公家的钱。” 销售部经理 行政部经理 *

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