万科城花新园满意度提升方案概要1.ppt

万科城花新园满意度提升执行方案 策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队 2012-4-16 纲要 回顾前期；善于发现问题 12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。 11年3~4季度满意度得分走势 从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。 满意度考评失分项解析 对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。 通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提升。 2012年销售服务满意度如何提升？ 软硬兼施，双管齐下 首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。 其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等重要。 提升方案 实施细节软件 加分动作三部曲 实施细节加分动作-NO1 壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈---是否满意 增加客服人员现场监控每一组来电接听环节 贰、来访环节：增加销售人员专业知识培训频率每周一次不同主题；让自己更“专业” 增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。 增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为1、“客户满意度调研表”是否让客户填写完整；2、明源“短信”是否发送；3、接待过程是否遇到客户提出的问题无法解答的；确认后当天回复；4、是否确认过合同模板 叁、签约环节：增加销售人员签约环节流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。 集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户等待时间。 增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为1、是否签字确认阳光宣言手册；2、明源“短信”是否发送；3、询问是否有“刁钻”的个案客户；如有则提前做好相关维护工作 实施细节加分动作-NO2 人员补强 在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让客户的感受更好。 形象包装，提升品质 实施细节加分动作-NO3 加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识 整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到COPY不走样； 邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训； 案场开展“服务品质提升金点子”活动，发动业务员为提升服务献计献策； 针对新员工较多的情况，及时组织大家进行来电接听标准流程培训及演练 已购客户的维护—是我们今年的重点工作！！ 体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度，维护了万科的客户资源。 实施细节硬件 很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得到同步协调。 我们的思考与建议 实施细节硬件 硬件提升现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花； 考核挂钩，制度先行 总体方案城花新园： 结合人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在12年对销售人员的考核机制作全新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中“销售指标”，“资金回笼”，“满意度测评“，以及”售前/后维系类“将作为重点，加以考核。 执行办法： 以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合考核中的各类打分科目，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。 执行办法： 以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合当月考核中的各类打分科目，以及上月的满意度测评，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。 实施细节 类别 总体权重 考核科目 分类权重 督办人 指标完成率 50% 销售指标 25% 专案 签约环节 15% 专案 资金回笼 10% 专案 服务满意度 45% 满意度测评 30% 客服 售后回访工作