2012年特约服务网点服务手册.pdf

奔腾厨房电器服务手册POVOS 荷兰皇家飞利浦电子 奔腾电器（上海）有限公司 厨房电器产品 2012 年特约服务网点服务手册 1 / 89 奔腾厨房电器服务手册POVOS 目 录 第一篇 奔腾企业简介3 第二篇 奔腾服务文化4 第三篇 奔腾厨房电器服务政策5 第四篇 奔腾厨房电器特约服务网点服务规范12 第五篇 奔腾厨房电器用户投诉管理规范15 第六篇 奔腾厨房电器特约服务网点管理规范19 第七篇 保内维修费用结算管理规范25 第八篇 零配件管理规范29 第九篇 退换货管理规范32 第十篇 特约服务网点奔腾厨房电器CRM 系统操作指引36 第十一篇 特约服务网点奔腾厨房电器OA 系统操作指引48 2 / 89 奔腾厨房电器服务手册POVOS 第一篇 奔腾厨房电器企业简介 企 业 简 介 奔腾电器（上海）有限公司(以下简称“奔腾厨房电器”)是一家集家用电器产品研发、制造、销 售为一体的综合性高新技术企业。公司总部位于上海市松江区，主要产品有电饭煲、电压力煲、电磁 炉、净水电器、电水壶等。2011 年10 月19 日奔腾厨房电器正式成为荷兰皇家飞利浦电子（AEX 股票 代码PHI；NYSE 股票代码PHG）的全资子公司，成为飞利浦优质生活事业部全球家居护理业务的重要 组成部分。 奔腾厨房电器拥有现代化的小家电专业生产工厂，并具备完善的塑料件、钣金件、喷涂件、电子 配件等自我配套能力，各类小家电整机年生产能力达2000 万台以上。 在产品研发上，奔腾厨房电器通过建立三级研发体系——研究所、企业技术中心、品质研究中心， 把全新应用技术研究与产品开发、制造工艺研究相结合，逐步完善企业研发体系，其中奔腾厨房电器 技术中心被认定为上海市企业技术中心。 奔腾厨房电器现已在全国设立了七大营销区域、38 个商务处，发展了200 多家一级经销商，拥有 3000 多个零售终端，售后特约服务网点达 600 余家。同时与国内外知名家电连锁企业、商业超市系 统达成战略联盟合作关系。其中有：沃尔玛、家乐福、麦德龙、国美电器、苏宁电器、易初莲花、大 润发、世纪联华等。优秀的渠道资源和遍布全国的终端网络为奔腾厨房电器的扩张提供了强有力的市 场基础。在取得实体销售良好业绩的同时，奔腾厨房电器还注重加强对电子商务业务等新兴渠道的发 展，2011 年先后被淘宝商城、京东商城授予 “最具成长”奖和 “销量提升最快供应商”奖。 通过不懈的努力，奔腾厨房电器先后荣获 “上海市著名商标”、 “上海名牌”、 “全国顾客最佳 满意企业”等荣誉称号。奔腾电饭煲、奔腾电压力煲、奔腾电磁炉连续5 年销量荣列全国前三名。 展望未来，奔腾厨房电器将加快学习与发展，以更优质的产品服务于用户，通过产品的不断创新， 让人类感受到科技带来的美好生活！ 3 / 89 奔腾厨房电器服务手册POVOS 第二篇 奔腾厨房电器服务文化 服务理念：用心行动，用户感动。 服务口号：奔腾服务，服务奔腾。 服务目标：用户百分百满意。 服务承诺： (1) 售后服务按国家新“三包”规定执行，实行全国联保。 (2) 立式饮水机、净水器、双灶电磁炉，地级城市以上，市区实行上门服务。 服务策略：坚持以用户为中心，以市场为导向。以客户满意为目标，不断完善服务体系，提高服 务质量和管理水平，建立客户服务定