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需求规格说明书 更改记录 日期 修改章节 修改类型* 修改描述 修改人 版本 *修改类型分为 A - ADDED M - MODIFIED D – DELETED 文档编号： 项目名称：XX公司的客户关系管理系统 拟制： 审核： SQA： 批准： 项目代号： 收文： 产品版本：1.0 抄送： 目的：定义软件需求，为后期的设计打下基础背景、备注： 定义： 参考：  1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 目的 本文档是武汉信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 范围 主要是XX公司的销售主管、客户经理及其管理员用来管理语客户相关的信息与活动。 背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。 用户与角色 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 产品理念 文档约定 需求优先级说明 [A1]: 优先级1，优先，必须做； [A2]: 优先级2，中等，争取做； [A3]: 优先级3，下等，可不做； 备注：需求项没有特别说明优先级的，表示为[A1]。 预期的读者和阅读建议 使用文档结构图 参考文献 无 需求描述 整体结构描述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，也不提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。这几类数据将由XX公司X销售系统进行管理。 综合描述 本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Microsoft Visual Studio2008进行开发，采用三层架构，保证了系统的可维护性和可扩展性。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 功能模块 概述 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和系统管理五个功能模块。 销售管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，用例图如下： 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 营销机会管理包括创建销售机会、修改销售机会、删除销售机会、指派销售机会几个子功能点。 前三个功能点销售主管和客户经理都可以进行操作，指派销售机会只能由销售主管操作。 查看销售机会 业务概述 客户经理可以查看自己创建且尚未分配的销售机会，并按照客户名称、概要、联系人对于未分配的销售机会进行快速查询以及修改和删除。 客户经理可以查询自己所负责的销售机会，按照客户名、概要和状态进行查询和修改。 销售主管可以查看所有尚未分配的销售机会，或者按照客户名称、概要、联系人进行查询。可以修改和删除自己创建的尚未分配的销售机会。 销售主管可以查看所有已分配的销售机会。 使用者 客户经理、销售主管 输入要素 登录 并 浏览销售机会页面 处理流程 从数据库 取出 销售机会记录 输出要素 将 从数据库 中取出的 销售机会 记录 显示在销售机会页面上 创建销售机会 业务概述 需要记录的数据包括：概要、机会描述、客户名称、联系人、联系电话、成功几率以及机会来源等。 销售主管也可以在系统中创建销售机会。 使用者 销售主管、客户经理 输入要素 在 销售机会管理界面 点击创建销售机会 进入销售机会的系统界面 输入销