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市场投诉处理技巧 与案例分析 郴州湘大骆驼饲料公司 技术服务部 秦育辉 Email:qinyuhui-007@163.com Tel 一 正确认识客户投诉 世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料厂都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料销售的核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理好客户投诉，直接关系到我们能否更好地满足客户的需要，关系到销量。从长远看，甚至关系到公司的可持续发展。 因此处理好客户投诉是客户管理的重要内容。那么，出现客户投诉并不可怕，而且可以说这是不可避免的。问题的关键在于，我们如何正确看待和处理客户的投诉，并形成有效的解决方案，来有效处理市场单元在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户。 据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而公司吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。　　 当投诉未得到正确的处理时，对客户而言，会对我们企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会选择用脚投票，甚至进行非常负面的宣传。　　对我们公司而言，企业的信誉度下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手鱼翁得利。 只要是产品，只要在市场，肯定就有投诉! 投诉是客户对我们的高期望值，说明还有合作欲望！ 客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了你再花大量的人力物力去了解为什么还有人不买你的饲料！ 投诉处理得好，事半功倍！ 因此 这也是我们今天学习的目的 二 处理客户投诉的前提 1、维护公司和产品的形象与权威 2、尽量将投诉大事化小，小事化了 3、将客户与公司的损失降到最低 4、正确对待客户投诉，不要与客户争执 5、找到客户投诉的根本原因，有的放矢 三、客户的投诉方式 养殖户向经销商投诉 养殖户向业务主管投诉 养殖户向公司投诉 经销商向业务主管投诉 经销商向公司投诉 客户直接向职能部门（工商、质检）投诉 四 客户的投诉原因 及常见类型 1、对公司或产品有更大的兴趣 （价格、其他产品指标、公司的产品定位等） 2、拒绝、反感公司的服务或产品（反感业务员自身或服务，不理解公司产品的性价比） 3、市场与价格混乱（冲货、烂价） 4、服务不到位（技术服务、渠道送货等） 5、产品质量问题（重量 发霉变质、毛色、适口性、生长速度、拉稀） 6、产品质量出现问题想维护自己的利益 （产品本身和人为等客观原因造成） 7、使用方法方式不符（干湿喂、饲喂量） 8、有些刁蛮客户想借此机会向公司捞点油水 恶意投诉：? ? 有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等 对于恶意投诉，要有理有节的坚决回击，比如通过对比举证法，说明同批饲料的其他客户使用效果都很好，让客户在事实面前无话可说。或者是请权威性机构给出科学的第三方诊断，让客户在权威面前无话可说。 9、客户沟通障碍（解释、矛盾）养殖生产者对产品期望值过高 　　如要求肉鸡要有黄皮黄脚、肉猪要有皮红毛亮，迫使饲料企业过量添加