电话沟通基本流程及礼仪.doc

当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切清晰口音，平缓语速一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。打扰接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。 几乎所有接电话选择第一句话说“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。热诚、亲切，口音清晰 准确、简洁、得体……） B：接听电话： 接听相对外呼而言，固有的程序较多，也较容易应变。 及时接听电话，避免客户产生负面印象 亲切的问候，拉近彼此间距离 清晰的报出公司名称、自己的姓名和职称 及时询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 重复通话内容，以表示重视感及确认信息准确性 礼貌的结束语 及时转交相关人员处理信息 多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、打扰一下……） 三、营造舒适和谐的工作环境 无论是外呼电话或是接听电话，我们都需要高度集中的精神以及安静和谐环境。 高度集中的精神： 在电话沟通过程中，我们只能通过我们的听觉来了解对方的需求和意见。因此，只有高度集中的精神状态，我们才能及时准确的应付电话里千变万化的情况，并作出针对性的对策。 安静和谐环境： 客户除了会听到我们的声音，也很容易听到我们后面的声音。嘈闹的环境不单影响工作质量，还会直接造成客户对公司形象大打折扣。因此，我们作为专业的营销中心，必须保持安静和谐的环境，严禁粗言谓语，高呼尖叫，大声喧哗！温文典雅的语调不但不会损失您的气势热情，反而突显了您的气质素养，提高个人素质！请学会尊重别人，尊重自己！ 第二部份 通话技巧 通话技巧是千变万化的，需要我们随机应变。没有最好的，只有适合的。在这里我们只能分享一点较为常用的。希望大家能在经验累积中找到更多更有效的方法与技巧。 适时的应答 对话的过程中，适时地加入应答更能体现我们的用心聆听和专业态度。 在对方发表意见的时候我们用很简单的词语作出回应，如：嗯、明白、知道、这样啊、是吗…… 在对方一段话结束时，可以用肯定的疑问方式适当简短的重复刚才的重点，表示我们已经理解客户的意思并进行确认，如：器材安装需要改期到后天早上，是吧？ 最后也是最重要的是要留意对方的语段，尽量避免打断对方的话语。打扰对方的发言和思路是一种轻视，不尊重的表现，各位同事千万要注意！ 在我们适时应答的时候，如果能加上微笑就更事半功倍了。别怀疑，对方能听得到我们的表情的。 二、适时的笑声 我们打、接电话时，没必要都像解放军叔叔一样，字字严肃铿锵。一段轻松的谈话能为我们争取到不少的销售机会和形象。 轻轻的一笑能带给双方愉悦的心情，缓解大家紧张的情绪，在处理投诉时就更能表现出来。当然，“度”、“量”及“时机”就要经验的累积，没办法在字面上举上例子，就请大家积极尝试，总结出我们“笑的分量”。 三、幽默的言谈 大家知道在社交场合上最吃得开的是哪些人吗？对，就是幽默的人。幽默来自于生活的累积，来自于个人的自信。电话沟通是一种特殊的社交场合，所以道理也是一样。拿出我们的幽默，打开大家的心扉吧。（需要注意，千万别乱搞一些“带味幽默”“黑色幽默”，免得自找麻烦） 第三部份 电话沟通心理 每个人都有自己的心理活动与想法，我们“凡夫俗子”很难精于此道。不过也可以让经验带我们“略探天机”。 Don’t say no 顾名思义就是“不要说不”。有道是：顾客就是上帝。在加拿大有一家规模非常大的连锁超市。在每个正门里都有一块巨大的木版，上面刻着仅有的两条员工守则： 顾客永远是对的。 如果顾客做错了，请参考第一条守则。 不可否认，只是我们服务性行业、销售行业的最高准则。但是，在现今社会环境上我们真的能这样无条件的满足客人要求吗？显然是不行的，怎样去拒绝别人也是一种艺术。但是我怎样拒绝客户才能做到不失大体呢？我们要学会避开“不”。 1. 建议法 其实我们最常用的方法就是建议法，这是最容易人接受的一种拒绝法。通过我们建议，将客户本来难以执行的要求变成可行。例如： 问：我要你们明天派师傅过来安装乐园 回答：真的非常抱歉，现在是旺季，安装师傅方面人