电话礼仪终极版.ppt

------交流讨论 您是否遇到过这样的情况： 1、纠结着什么时候给别人打电话合适。 2、电话响起，接通后。对方一直不讲话，几秒过后，电话被挂断！ 3、在你还没有说完的时候，对方已经把电话撂下了。 4、考虑着是自己先挂电话还是别人先挂电话。 电话礼仪的含义 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话形象三要素 时间和空间 通话的态度 通话的内容 电话礼仪分类 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 请问:打电话时谁先挂呢？ 1、地位高的人先挂电话 2、长辈先挂电话 3、如果是同样的地位，那么被求者先挂 人物：张经理（HR经理）、 张秘书（张经理的秘书）、 小伟（职员） 情景：刚大学毕业的小伟由于希望张总能把出差的事改为其他人，而给张总打电话商量 但由于不懂电话礼仪引发了大家的不愉快 使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…… 习惯用语 专业表达 声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 1 2 3 4 电话服务忌语 服务用语 　禁忌 我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。 你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。 别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。 我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。 1、尊重他人隐私、习惯 2、节约他人时间 3、内容充分准备、简单明了 4、用语文明，谈吐自信 电话礼仪与形象 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 打电话前 接通后 意外情况 接听电话 开头语 回答、转接、留言 挂电话的礼仪 适当语言、声音技巧、忌语 打话之前的准备 1、考虑好时间、空间因素。 2、做好内容准备（简明扼要，适可而止）、物品准备（通话记录表） 电话礼仪：拨打电话礼仪 接通后 电话礼仪：拨打电话礼仪 1 先简单问候，讲明自己的身份、目的，再谈问题； 2 用礼貌用语（对自己不要尊称） 3 表达全面、简明扼要（3分钟原则）。 4 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 5 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 意外情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 电话礼仪：拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话 开头语 转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束 热情应答 请对方留言 留言流程 接听电话的礼仪 一、“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两