一次性修复的改善对策.pptx

一次性修复率的改善对策（前台接待篇）;主要内容;问题一：;问题二：;问题三：;问题四：;简单的问题不要复杂化;一次性修复的改善背景;根据客关部统计资料;一次性修复的改善背景;客户投诉占比第一项目（内部）; 减少客户投诉，提高一次性修复率，是我们目前首要的改善重点;一次性修复的概念;一次性修复的概念;“一次修复”判定三问题： 是否一次就修好？ 是否在承诺的时间内交车？ 承诺的时间是否合理？;询问： “一次性修复”仅是车间同事的责任吗？;车间的故障解决能力取决于 员工的技术能力及故障分析能力 车间整体的技术水平 检测的手段和测试的方法 车间管理的重视程度 合理的工作分配 系统的工作流程 客户信息资料的收集 车辆信息资料的收集 ;一次性修复的改善对策;一次性修复的改善对策;诊断基本流程;理想状态下应是SA具有良好的诊断能力，可以独立进行诊断 实际上仅靠SA无法进行准确判断 SA故障诊断能力薄弱，短期内也无法获得提高； SA对故障诊断环节无法介入和监控过程； 故障成因具多样性与复杂性，需使用专用设备，如：升降机、IT-II等，SA操作有相当难度； ;车辆进入车间后再诊断的利： SA的工作量减少； 车间同事可利用充足的资源进行诊断作业； 车辆进入车间后再诊断的弊： 车间同事不能第一时间了解车辆故障资料； SA传达车辆故障信息不清晰、不完整，甚至有误； 维修技师诊断能力水平参差不齐； 高级诊断能力的技师未能发挥诊断作用； 前台诊断技师繁忙，无法对应全部需诊断的车辆 前台诊断技师的判断不易被车间同事认同，既而重复检测，白白耗费了时间； ;改善方案 故障诊断流程强化，提升诊断能力 ;改善关键重点： 问 诊 前台操作的最弱项： 没有使用《故障问诊表》 ;《故障问诊表》涉及的功能 车辆基本信息 车辆信息 使用环境 车主信息 驾驶习惯 保养基本信息 保养记录 维修历史 加装/改装 事故记录 日常维护;《故障问诊表》的功能 故障信息----突发故障信息 时间：故障发生的日期及时间 地点：当时车辆的具体位置 载重：车上人员及尾厢使用状况 道路：坡道、弯道、岔路、桥梁 路面：路面铺装情况 天气：气温、下雨、下雪等 车辆状况：故障发生时车辆的状态 驾驶操作：什么现象导致故障被发现 应对操作：发生异常后采取的措施 频率：故障发生频率 ;故障信息----频发故障信息 首次发生：具体时间 症状类型：功能异常、故障灯报警、其他可见异常 症状特征：单一/多种、简单/复合、伴随/因果 发生频率：经常发生、有时发生、一定条件下发生、其他 发生状况：渐进/突发、持续/间歇、有规律/无规律 症状程度：轻微/一般/严重/影响安全 环境因素：特定地点、特定气温;请问：这些信息有什么作用？？;车主能提供真实全面的故障信息 车主是最了解车辆状况的人，故障发生时，车辆行驶状况、环境状态及车辆发生的一些细微异常都能够被车主深刻的体会到，这些是车间技术人员无法直接掌握到的； 技术人员能发掘现象与车辆部件间的内在联系 车主只能觉察到故障现象，而无法将现象与故障本质联系起来，但通过表格内容分析，是有利于帮助查找故障的成因； 要解决故障，就需要重现故障，如何重现，就需要相关的环境资料，而环境资料来源就是你所做的《故障问诊表》;要达到全面了解故障症状的目的 把握住??障症状发生时的前因后果 正确了解用户所指出的实际故障（症状），并以此做出不带任何偏见的、正确的判断 ;举例说明： 故障仅在时速100公里以上时出现，但因没有说明，车间同事按正常步骤试车，检测结果只能是： 未见异常 这个结果，是你希望的吗？;问诊的注意事项 必须询问故障症状发生时的情况，以便重现故障 提问时要用客户熟悉的语言，不要用客户听不懂的专业术语 用直接的实际事例来询问客户，使客户能容易回答;填写《故障问诊表》后，应在工单上盖上 提醒工作人员提高对该车辆的重视 ;工作是需要我们团结合作，缺一不可； 车间凡事以技术指标为先，不懂得灵活处理，所以工作上需要我们多沟通，争取理解，只有理解才会有支持； 车辆故障具有多样性、多重性、变化性、偶发性、伴发性、突发性等各种情况，需要采用不同的方法测试，因此需要一定的检测时间，接车时需要和客户说明清楚； 车间工作承受力是有限的，繁忙时段接车要考虑车间的工作能力； 16：00以后车间会空闲一点，低公里数保养车辆应该是这个时间段预约的重点 ;多体谅，少怨言;学习优秀，加强自我能力;标准话术案例;QA;谢谢