101服务市场营销策略概述.PPTVIP

　　　第十章 服务市场营销策略 一、服务市场营销策略概述 二、服务质量管理 三、服务市场营销策略 （一）服务市场营销的几个概念 1.服务 服务是一种可供销售的活动 服务是以等价交换的形式 服务是为满足企业、公共团体和其他社会公众需要而提供的劳务活动或物质产品 　　　　　　　　　　　　　　 一、服务市场营销策略概述 服务和工农业提供的一般实物产品相比，最大的不同是什么？ 　 服务产品的无形性。　　　　　　 2.服务市场营销的概念 服务市场营销可以储存销售么？ 服务市场营销不可以储存销售！只能直接销售。 服务市场营销是现代市场营销的一个新领域，是随着服务业的快速发展和激烈的市场竞争而产生的一种新的管理手段。它是指服务业为了满足顾客对服务效用的需求，实现其预定的目标，通过采取相应的策略而达成服务交易的商务活动过程。 2.服务市场营销的概念 梅德俱乐部是法国企业的一家子公司，现已在30个国家开办了104个度假村。俱乐部度假村大都位于热带区域，像加勒比海、大洋州、马来西亚等地区。在近50年的经营历史中创造了卓越的营销业绩。梅德俱乐部的模式很简单，它提供一种能使人们从每天的重压下解脱出来的休闲度假，在那儿顾客可以穿着随便，随意同别人会面、玩乐、就餐、可以享受美丽的暖融融的天气。度假者逃脱竞争的世界，体会着一种朴实的、更为和谐的生活。度假村坐落于风景如画的地方，配备有网球场、迪斯科舞厅以及鲜美的食品服务。 1.服务的特征 产品的无形性 服务产品生产与消费的不可分离性 服务产品的不可储存性 服务产品的品质差异 服务产品的相互替代性 服务产品缺乏所有权 （二）服务的特征与服务业的分类 2.服务业的分类 按被服务者参与程度划分 按所提供服务的特征和是否易于管理划分 按纯粹服务成分的高低划分 按服务业的经济性质划分 （二）服务的特征与服务业的分类 （三）服务市场营销要素 服务市场营销要素 产品 价格 渠道 促销 人员 有形展示 过程 产品 价格 渠道 促销 人员 有形展示 过程 （三）服务市场营销要素