丽思.卡尔顿酒店案例解析.pptVIP

主讲：何新华;一、丽思.卡尔顿的魔力;1.1忠诚客户令人艳羡的贡献度 “我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这是当人们向丽思酒店问及“终生客人”带来的收入时得到的答案。 这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 1.2丽思酒店的老客户有多少？ 根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。 1.3丽思酒店如何知道谁会成为那2%的老客户？ 没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为‘终生顾客’。;二、丽思.卡尔顿的成功之道;2.1服务案例 一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐