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中式餐饮服务 【任务导入】 有一天，一位外国商人、一位翻译及一位中国某家企业的老板去吃饭，因为外商的时间很紧，且还有其他厂家在等待会见。要想达成共识，拿下订单，只能在吃饭期间再下点“功夫”。 服务员一直按操作要求规范服务，席间不断地倒茶、添菜，介绍菜名、分菜，换两次毛巾、两次骨碟，斟酒，不断地使用礼貌用语询问“先生，请问您喝绿茶，还是花茶，我们还有红茶、菊花茶等 … … ”“先生，您喝什么酒？ “女士，请问您喝什么饮料，我们有可乐、雪碧、酸奶 … … ”“打扰一下，为您换骨碟。”“不好意思，打扰一下，为您换手巾 … … ” 最后那位老板终于忍不住发话了，“你可不可以安静点站在一边儿？需要服务时我会吩咐你的。” 此时服务员的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措，一脸茫然地站在那里，这究竟是怎么回事呢？服务人员如何把握为客人提供热情服务的尺度？ 训练项目： 一、中餐早餐的服务程序 （一）客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。 （二）根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。 （三）拉椅让客人就座，向客人提供早餐菜单。 （四）询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。准备茶水、斟茶。 （五）除去筷套，请客人点用点心，供应点心，请客人享用。 （六）不时为客人添加茶水。撤去多余的空盘、碟。 （七）客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。 （八）客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。 （九）服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。 二、中餐零点服务标准及规范 （一）餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 （二）入席服务：开餐前10分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。 （三）餐中服务： 1.送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶。 2.请客人点菜，问酒水。 3.填写完点菜单（一式三联），第一联交收银员，第二联让收银员盖过章后，由传菜员交厨房或酒吧作为取材要和饮料的凭证，第三联交传菜员划单用，此联可留存，作为查阅资料。电子点菜直接确认即可。 4.上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上带汁的菜或大盘菜时，要加公勺。 5.席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理，以便随时为宾客服务；及时为客人添斟酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；服务中要保持转台、餐台的整洁；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个服务过程，值台员必须坚守岗位。 （四）餐后服务 1. 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。 2. 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。 三、中式午、晚餐的服务程序 （一）客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。 （二）引领客人到适当的餐桌就座。拉椅，请客人入座。给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。 （三）询问客人喝何种茶类。准备茶水，给客人斟茶。 （四）客人到齐后，递上菜单。除