前厅与客房实务大纲.docVIP

《饭店前厅与客房服务》教学大纲 课程名称：饭店前厅与客房服务 (Lobby and Room Service in Hotel) 课程类别：专业课 学时：36学时； 教学目的要求：通过课堂教学、案例探讨及相关市场调研，使学生能对饭店客房产品的服务特性有清晰的认识，从客房产品的角度对中国饭店业市场有所了解，对饭店星级评定中的客房、前厅部分标准及要求有所认识，对饭店前厅部、客房部的组织框架、工作内容、流程及相关质量标准有所把握，并具有一定的客房产品分析、设计能力。 教学内容（见附表1） 教材：《饭店前厅与客房管理》，余炳炎、朱承强，南开大学出版社，2001年版 主要参考书目（见附表2） 成绩评定：考试成绩占70％，平时成绩占30％。 附表1 《饭店前厅与客房管理》教学内容 主要纲目 学时分配 框架 具体内容 饭店业服务特性分析 饭店概念及其外延 饭店产品及服务的特性分析 饭店类型划分 从饭店发展史看饭店 4学时 中国饭店业分析 第一节 中国旅游饭店发展概况分析 一．饭店在旅游业中的地位 二．中国旅游饭店的发展阶段 三．全国旅游饭店发展的统计描述及分析 2学时 中国国有饭店发展数据分析 一．国有饭店基本情况分析 二．国有饭店经营情况分析 三．国有饭店人员及固定资产情况分析 2学时 第三节 中国不同规模饭店数据发展分析 2学时 中国不同星级饭店发展数据分析 2学时 客房产品设计 一、开放楼层区域的规划 二、客房室内空间的设计 三、客房内部的陈设布置 4学时 客房价格决策 一、客房定价的原理与方法 二、客房定价的策略与技巧 三、客房价格的调整与控制 4学时 饭店前厅与客房组织机构设置 一、相关理论介绍 二、组织机构设置的原则 三、前厅与客房组织机构图分析 四、涉及可变成本岗位员工的配备 4学时 第六章预订管理 一．客房预订的渠道及方式 二．客房预订的类型及程序 三．客房预订中的失约行为及处理 2学时 第七章客房状况控制 一、客房状况类型 二．客房状况控制工具及其使用 2学时 第八章客账管理及客史档案管理 一、客账管理 二、客史档案管理 2学时 第九章客房服务管理 一．客房服务项目的设计 二．客房服务质量控制 2学时 第十章客房清洁管理 一．客房清洁 二．公共区域清洁与保养 三．清洁设备与用品 2学时 第十一章客房物资管理 一、客房设备管理 二、客房用品管理 三、布件管理及控制 2学时 总结、复习 2学时 附表2 主要参考书目 名称 作者 出版社 出版时间 前厅部的运转与管理 Michael.Kasavana Richard m.brools 中国旅游出版社 2002年版 宾馆前厅与客房操作实务 张东明 高香顺 辽宁科技出版社 2000年版 分时度假.产权酒店 刘赵平 中国旅游出版社 2002年版 现代美国饭店前厅管理 James a.bardi 湖南科学技术出版社 2001年版 现代美国饭店客房管理 Robert j.martin 湖南科学技术出版社 2001年版 现代饭店管理技巧 Gary k.vallen Jerome j.vallen 旅游教育出版社 2002年版 1