北京外事职业学校导游业务教案：第二章 团队导游服务程序02.docVIP

第三节 全陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。” 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1．全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的基本情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。 2．全陪应掌握旅游团的行程计划，熟悉全程中各站的主要旅游项目，了解各站文娱节日、风味餐的安排。 3．全陪还应掌握各站的联系电话和传真号码，以便于联系。 （二）物质准备 1．陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。 2．必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。 3．结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。 4．回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。 （三）知识准备 1．旅游目的地的相关知识。 2．旅游客源地的相关知识。 3．沿途各站的相关知识。 （四）与接待社联系 根据需要，接团前—天与第一站接待社取得联系，互通情况。 二、首站接团服务 （—）迎接旅游团 1．接团前，向旅行：社—厂解接待工作的详细安排情况。 2．接团当天，应提前30分钟到达接站地点。 3．接到旅游团后，应与领队尽快核实有关情况，问候全团游客。 （二）致欢迎词 三、饭店内服务 （一）协助领队分房 （二）引导游客进入房间 （三）处理入住后的问题 （四）掌握与地陪的联系方法 四、核对商定日程 五、各站服务 （一）联络工作 1．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。 2．做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。 3．抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪。 （二）监督与协助 1．若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。 2．若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。 （三）旅行过程中的服务 1．生活服务 （1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的 游客上下车。 （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 （3）按“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。 （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。 2．讲解服务和文娱活动 如唱歌、讲故事、讲笑话、玩游戏等 3．为游客当好购物顾问 六、离站、途中、抵站服务 （一）离站服务 1．提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。 2．如离站时间因故变化，全陪要立即通知下—站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。 3．协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。 4．协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。 5．按规定与接待社办妥财务结帐手续。 6．如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。 （二）途中服务 1．了解两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的城市等情况。 2．协助领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位。 3．与乘务人员搞好关系，共同做好途中的安全保卫和生活服务工作。 4．做好途中的食、住、娱工作。 5．旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照：游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。 6．做好与旅游者的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。 （三）抵站服务 1．所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。 2．下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。 3．出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系。 4．向地陪介绍领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。 5．组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数