上汽大众VW品牌CSS满意度调研考核管理规定.PDFVIP

工作指导书 AA-SVAS-6.3-MA-047 上汽大众 品牌 满意度调研考核管理规定 VW CSS 版本：3.10 1. 目的 顾客在特许销售商特约维修站直管直营店精品店直营店（以下统称“经销商”）的服务体验 / / / / 直接影响到顾客的满意度和忠诚度，而顾客满意度和忠诚度对于经营业绩和市场占有率非常重要。 CSS可以帮助每一个上汽大众经销商了解其顾客满意度和忠诚度 ，帮助我们发现整个网络中普遍存 在的薄弱环节。 2. 适用范围 本办法适用于上汽大众 品牌满意度调研，调研范围为所有上汽大众 品牌开业经销商 ，包 VW VW 括单一维修站、直管直营店、精品店、直营店，具体如下： 年 月 日之前开业的经销商 ；  2017 1 1 年内开业的经销商，如是每月 日（含）以前开业的，进入开业下一个月的 名单，  2017 15 CSS 如是每月 日以后开业的，进入开业第三个月的 名单 15 CSS 3. 定义 ：顾客满意度调研， 年 调研得分为各个 考核点的平均分。 CSS 2017 CSS MOT ：服务流程关键考核点， 年 为下列考核点： MOT 2017 MOT 题号 题目 8C2 解释即将开展的维修保养工作 9A1 正确完成维修保养工作 编制: 审核: 批准: 生效日期： 编制日期: 审核日期: 批准日期: AA-SVAS-6.3-MA-047 第 1 页/ 共 4 页 9A21 解释结算清单 11.1 服务人员的友好程度 11.4 服务人员的专业知识和技术建议 11.3 服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应 9A6 整个维修保养过程花费的时间 11.12 车辆交付时的整洁度 9A3 维修保养工作的性价比 11.14 接车过程的等待时间 11.15 交车过程的等待时间 4. 责任 服务策略与评价（ ）负责 问卷的更新和调研经销商范围、调研方法的确定； 4.1. VW SVAS-1 CSS 4.2. 市场调研与信息（ ）所辖的客户服务中心负责 问卷的电话呼出和数据记录； SR CSS 服务策略与评价（ ）委托第三方调研公司对 电话呼出的数据进行分析、得 4.3. VW SVAS-1 CSS 分公布和网上平台数据维护。 5. 规定 5.1. 调查方法： 5.1.1 调查形式：电话调查。 5.1.2 调查顾客： 当月进站维修保养的顾客  /  私人顾客