KPI考核剖析.ppt

呼叫中心KPI考核 王豫丰 Contents 目录 10086呼叫中心绩效考核指标 全通呼叫中心概述 KPI指标的划分 Part One 10086呼叫中心绩效考核指标 01 员工 移动考核4个维度 财务 客户 运营 1-1员工体系 士气：员工满意度 忠诚：主动流失率和总体流失率 1-2 财务体系 成本 收入 平均单呼成本 平均人工服务成本 平均每客户服务成本 服务营销 营销 坐席外包 1-3客户体系 客户满意度 挂机满意度 拨测综合得分 运营 话务量 ：总呼叫量，人工服务答应量 人员：人均每小时处理量、在线利用率、工时利用率 处理时长：平均处理时长、平均交谈时长、持线等待时长 服务效率 质检：质检差错率 投诉控制：投诉工单合格率、投诉处理及时率、投诉电话率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理满意率 服务质量 效率：呼叫总量，接通量、成功量、每小时呼叫量、计划量 效果：接通成功率、销售成功率 质量：质检合格率、主动营销投诉量 营销能力 1-4 运营体系 Part Two 呼叫中心概述 02 2-1 呼叫中心概述 电话销售 教师助手 家庭助手 三个岗位？ 01 02 03 2-2 呼叫中心架构 客服中心人员构成图 2-3 员工总计 家庭助手 教师助手 电话销售 85% 其他 15% 线上（网络或电话）答疑 业务的办理、咨询、投诉 支持其他文职工作 建立稳固的客户关系 协助上级相关任务 家庭助手 线上线下渠道管理，对推广数据把控评估优化 解答教师用户对产品的疑惑 完成学生、班级等资料的更新 完成复制学校的短信推动工作 不定期的营销推广工作 教师助手 完成产品的宣传、销售、服务推广工作 向指定家长销售产品，达成订单 电话销售 2-4考核对象概述 3-1 KPI指标的划分 电话销售 签单金额 签单率 签单人数 呼叫中心任务完成率 呼叫数 接通数 接听率 呼叫放弃率 服务满意度 平均处理时长 平均交谈时长 服务预算控制 13 质检合格率 14. 主动营销投诉率 15. 重复投诉率 16. 升级投诉率 家长/教师助手 业务办理速度 客户意见处理及时率 客户满意度 人均每小时电话量 平均处理时长 平均交谈时长 客户信息传递及时率 客户投诉解决速度 客户投诉解决满意度 接通电话量（或网页问题回答数量） 质检合格率 客户回访率 感谢大家