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处理顾客争议 2013年版培训材料 顾客究竟在抱怨什么？ 服务水准层次论： 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨： 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客究竟在抱怨什么？ ※、期望的落空，就会产生抱怨；※、产生抱怨不一定投诉；※、只有不到10%的顾客会投诉； 若我们接到10名顾客投诉，就说明至少有100名顾客对我们不满意！ 有期望才有抱怨： 对商品的抱怨 对服务的抱怨 对环境的抱怨 引起顾客的不满的情况主要有： 1、紧跟在旁(跟踪销售)。 2、不理不睬。 3、顾客不买，你的态度就转变。 4、强迫推销。 5、东西拿去更换时，表现出一副臭脸孔。 6、拍马屁或故意装得很懂。 7、没有商品知识。 8、感觉不到工作热忱。 9、不干净的感觉。 10、完全不在乎顾客的感觉而行事。 11、很不在乎地轻易承诺。 12、营业员和营业员在闲聊。 13、虽然对顾客很有礼貌，但是营业员之间行动很粗鲁。 14、对离开了的顾客讲些批评语。 15、在顾客面前讲脏话。 16、正在卖东西给别的顾客时，叫也不回答。 17、对待顾客有差别待遇。 18、对顾客带来的同伴熟视无睹。 19、不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。 20、诽谤顾客在别家店购买的商品，讲别家店的坏话。 21、如果是小孩子就在品质和重量上打马虎眼。 顾客产生异议的原因： (1)来自顾客方面的因素： ①客户先人为主的成见； ②客户的购买习惯； ③客户的购买经验(从前有过不满意的经验)； ④客户没有购买需要，或未被激发购买需求； ⑤客户没有支付能力或预算不够； ⑥客户没有购买权或不符合公司规格要求； ⑦客户心情不佳或怕麻烦，不放心； ⑧客户已有固定的货源关系(契约关系)或手边尚有存货等等。 (2)来自营业员方面的因素： ①营业员服务不周； ②营业员信誉不佳； ③营业员礼仪不当； ④营业员资讯不完整； ⑤营业员证据不足； ⑥营业员公信不够等。 (3)来自商品方面的因素： ①商品价格之因素(太高)； ②商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。 处理异议之前要先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意。 顾客在抱怨的时候想得到什么？ 精神层面——尊重和礼遇：1、希望得到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望得到更多的微笑和热诚；4、我们的妥协和让步。 我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解释的，所以不要得理不饶人。 利益层面或物质层面——使用价值： 1、希望得到补偿。 2、一份礼物。 满意的处理结果=得到补偿+一份礼物+一份礼貌的微笑。 抱怨未妥善解决的后果： 1、顾客本身——满意度下降： 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 【再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了】 2、对药店造成的影响 药店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 3、对导购个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 服务笺言：2 条 第一条：顾客永远是正确的 第二条：如果顾客有错，请参考第一条。 顾客抱怨的处理原则： 心存感激，速度第一立足妥协，不失礼貌真心诚意，全心全意 基本认识: 1、 顾客永远是对的 2、 克制自己，避免感情用事 3、牢记自己代表的是公司的形象 记住要点： 1 发生了什么事件 2 如何发生的 3 商品是什么？为什么不满意 4 当时的销售员是谁 5 还有其他不满意的原因吗 6 顾客讲理吗 7 顾客希望用什么方式解决 8 是老顾客还是新顾客 9 记录好状况，留总结用 核 心 外在从顾客角度出发 内在以企业利益为本 4、作出说明 2、分析原因 及时道歉 1、聆听不满 心态平和 5、检查结果 3、着手解决 处理顾客不满的五大步骤 一、聆听不满： (1)让顾客先发泄情绪。??? 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。(2)善用自己的肢体语言，并听