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销售部业务操作流程 大纲 1、销售理念 2、服务五字经 3、销售成交流程 4、与客户第一次通电话沟通话术 5、与客户第二次通电话沟通话术 6、与客户第一次见面的资料准备 7、与客户进行电话沟通的资料及心态准备 销售理念 客户是一个一个做的。 客户是一个一个的人。 客户是一个客户又一个客户再又一个客户。 因为信赖，所以成交。 因为有问题，所以有需求。 知道是没有用的，相信并做到才有力量。 不知道为什么获得，就不知道为什么失去。 承诺是没有意义的。兑现承诺才有价值。 死都要等到你。 全力以赴，活在当下。 销售理念 挑水不如掘井 勤奋不等于成功 勤奋有结果，但不一定有好结果 选择不对，努力白费 个人成功不如团队成功 团结就是力量 成功就是简单的事情重复的做 销售=客户选择标准+自身的买点/自身的卖点+可兑现性 把敬业变成一种习惯，短期是为了雇主，长期是为了自己。 服务五字经 态度要诚恳 服务要热情 细节很重要 沟通要彻底 凡事要确认 确认要及时 多搬个凳子 多洗副碗筷 销售成交流程 七层宝塔七大步骤 客户价值评估 完善客户信息体系 建立信 赖感 每一次成交、兑现预期 利益陈述 客情维护、反复成交 战略合作、 要求转介绍 否 是 与客户第一次见面的资料准备（一） （一）准备客户资料 物质准备首先要准备客户的信息资料，主要是进行客户资料的搜集。比如对个人客户，要去搜集他的经济状况、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性等等。此外，在搜集企业客户信息资料的时候，要注意了解决策人、经办人、行业、产品、组织架构、效益、员工、规划和问题等等。 （二）准备公文包里的销售资料 　 除了对客户资料的搜集之外，营销人员还要对公文包里面的销售资料做准备。 公文包里面应该放哪些东西呢？应该有客户资料、公司资料、产品资料。 1、 合同；（针对会议、度假；针对旅游） 2、 行程；行程模板 3、 手册； 4、 名片； 5、 公司简介的电子版；（简介、成功案例） 6、 行程线路表； 7、 执行表（出团通知书）； 8、收据、发票； 9、客户意见表格； 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（二） 1、心理准备 准备工作的另外一方面是要进行心理态度的准备。做销售工作最重要的方面之一就在于营销人员的精气神。 为什么营销人员的精气神尤为重要？ 销售是从拒绝当中开始的，我们的营销人员每天去面对客户，就是去面对大量的拒绝、拒绝、拒绝。所以他们的自信心会不断地下降，挫败感会不断地上升，甚至产生出恐惧感。能不能保持一个旺盛的精力，能不能保持一个高昂的情绪，对于克服恐惧感非常之重要，这是我们每个销售员首先都要迈过的第一道门槛。 （一）认识恐惧 其实营销人员拜访客户的时候都是有拜访恐惧心理的。 恐惧来源于对对方的无知和不可控制； 恐惧最后导致了销售失败； 拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 客户越大越重要，营销人员的心理压力也越大。关键是如何来控制紧张，如何缓解紧张。营销人员一定要记住：当营销人员在面对客户的时候，一定要减轻恐惧感，充满自信，充满魅力，积极向上，良好的开端是营销人员成功的一半。 良好的开端是成功的一半，可以帮助减压恐惧。 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（三） 二）客户接纳我们的理由 了解客户为什么接纳我们，有助于营销人员克服内心的恐惧。一般来说，客户接纳我们的理由主要有： 这个人还不错； 这个人挺可信； 这个人跟我很投缘。 客户之所以会与你投缘，其实不在于产品，而在于信任度，可是如果营销人员很紧张，缺乏自信，精神状态不好，客户就会产生怀疑。 （三）调整心态的方法 那么营销人员如何调整自己的心态呢？具体有三种方法：开心金库法、预演未来法和生理带动心理法。 调整心态的三种方法 开心金库法——成功销售经验剪辑； 预演未来法——成功销售过程预演； 生理带动心理法——握拳、深呼吸、成功暗示。 1.开心金库法 所谓开心金库法就是把自己过去成功的、快乐的事情剪辑起来，做一个5秒钟的短片，当你很紧张的时候，就在脑海里面放一下，让自己开心起来，慢慢缓解紧张。 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（四） 2.预演未来法 就是对将要发生的事情，按部就班地做一个预演，假想未来会取得较好的结果。做了心理预演以后，紧张度自然就会降低。 3.生理带动心理法 当紧张时可以用握拳、做腹式的深呼吸、给自己心理暗示等生理缓解方式，来解除紧张的压力。 2、电话约访 很多营销高手认为给客户打电话约访是没有必要的，他们往往说：“我一打电话客户就拒绝我了，反而会失去见面的机会，这么多年我从来不给客户打电话，可是我的业绩照样做到了公司第一名。”其实如果掌握了电话约访的技巧，他们的销售业绩也许会翻一倍。 很多营销人