酒店培训前台管理.pptxVIP

前台管理;酒店组织结构;;宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； ;经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。;档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＰＭＳ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理； ; 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； …… ;电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史； 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改和取消；;预订单未及时处理——入PMS和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案； 已抵达的历史预订不清晰； 档案填写不全； 传真件没有备份； 预订未经检查就归档；;住宿登记单； 宾客变更通知单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单；;住宿登记单； 宾客变更通知单； 团队排房表和团签；;行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡;销售预测和随机政策调整; 折扣权限和审批； 坏帐控制；－－住客催帐； 坏帐控制；－－挂帐预订单； 房态的控制和抽查； 树立珍惜每一位客人的理念； 控制预订NO SHOW； 预订抵达的二次销售； ;房态核对的意义 避免总台和客房的沟通误差； 保持总台内部房态准确； 客房及时清洁退房； 发现异常情况； 时租房； ;行李； 贵重物品寄存； 借用物品； 总卡； 前台备用金； 发票、保证金单、早餐券； 会员卡； 重要事项； ;上门散客的销售；－－留住每一位客人； 预订受理；－－购买意向促成； 预订客人二次销售；－－提升营业额； 会员卡销售；－－培养忠实客户； 住客回访和再次邀请；－－提高回头率； 如何对总台销售进行合理的管理？;总台销售意识的培养； 根据营业情况确定当日折扣； 业务高峰时，排房、推荐技巧； 业务高峰时，预订控制； 总台销售心理学； 预订销售； 总台、值班经理的销售配合； 满房时的销售；;待处理工作筐----规定未处理单据的存放位置； 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; 及时处理； 交班； 检查； 汇报；;总台的必须品; 提高工作效率； 避免差错和遗失； 分配忙闲时间段工作量； 统一各班组人员的操作手势；;统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐； 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单； 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； 确定待处理工作的时效标准； 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；;现金； 会员卡； 早餐券； 发票收据； 客人寄存物品；;班班清点、每班交接； 固定的存放地点； 健全领用制度； ;值班经理每日检查的频率和标准； 设立专门的登记本； 规范专门的存放位置； 规范交接手续；;相对独立的区域，不与其他区域交叉； 有货架； 有监控探头； 必要的绳子； 可以出售的编织袋；;开箱和锁箱必须在客人注视下操作； 不要代客打开内盒； 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理； 注意PMS结帐提示； 规范的开箱记录格式； 历史记录的存档； 建议核对有效证件，凭有效证件领取； 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； 班班交接；;现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； 现金抽屉分隔摆放的规范； 收取现金必须二次验抄； 设班结帐封包保险箱； 备用金是额定数； 夜班备用金大额备用金入保险箱； 不能随意使用总台备用金； ;宾客遗留物品； 楼层卡和总卡； 贵重物品保管箱第二套钥匙；;服务人员的总体形象； 10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得到关注； 大堂有一个灵魂人物； 管理人员、PA和保安的意识； ;店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； 值班经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注－－家的氛围； ;管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演；;清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； ;总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作----