淘宝客户管理和维护.ppt

杭州边写边看督导项目组-沐英 杭州边写边看督导-石卫 ARPU值是ARPU就是每用户平均收入(ARPU-Average Revenue Per User)。 ARPU注重的是一个时间段内运营商从每个用户所得到的利润 * 要做到真正地用户至上 用心服务 第一是调整良好正确的服务心态。 凡是做过服务行业的朋友，应该都曾经读过一个小故事：说有一家大百货公司，新员工第一天上班给他们看员工守则：一共就2条，第一条是：顾客永远是对的。第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 我知道在座的朋友有可能会对这个服务业经典的金科玉律提出自己的质疑，但是客户的素质和可能会遇到的种种疑难问题，从来就不是固定不变的，面对种种可能发生的问题，我们做为客服首先就应该先调整好自己应有的心态，才有可能以更平和的态度去处理其他问题。其实退一万步讲，良好的心态对于我们为人处世也是有非常大的帮助的。 我也曾经听说过有人开玩笑地篡改了刚才我提到过的那个员工守则，把他改成了老公守则：第一条：老婆永远是对的，第二条：如果老婆错了，请参照第一条。那么我们有没有想过为什么老公可以对老婆做到这一点呢？我相信是因为爱。那么同样的，客户是我们的衣食父母，我们有什么理由把他们放到敌对的位置上呢？ 既然刚才我们已经明确了我们是以满足顾客的需求为宗旨，顾客是上帝嘛，顾客需要的就是我们乐于提供的，但是我觉得我们所做的是服从，但不是盲从。有的时候要在满足客户的需求的时候，也要保证我们的小小原则，所以怎么处理还是需要一些小技巧的，我们后面会详细为大家讲解实例。 那怎么把握服从而不是盲从的原则呢？根本就是诚信。 诚实：对顾客诚实，对自己诚实。 信用：既然承诺那就一定要做到。 * 要做到真正地用户至上 用心服务 第一是调整良好正确的服务心态。 凡是做过服务行业的朋友，应该都曾经读过一个小故事：说有一家大百货公司，新员工第一天上班给他们看员工守则：一共就2条，第一条是：顾客永远是对的。第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 我知道在座的朋友有可能会对这个服务业经典的金科玉律提出自己的质疑，但是客户的素质和可能会遇到的种种疑难问题，从来就不是固定不变的，面对种种可能发生的问题，我们做为客服首先就应该先调整好自己应有的心态，才有可能以更平和的态度去处理其他问题。其实退一万步讲，良好的心态对于我们为人处世也是有非常大的帮助的。 我也曾经听说过有人开玩笑地篡改了刚才我提到过的那个员工守则，把他改成了老公守则：第一条：老婆永远是对的，第二条：如果老婆错了，请参照第一条。那么我们有没有想过为什么老公可以对老婆做到这一点呢？我相信是因为爱。那么同样的，客户是我们的衣食父母，我们有什么理由把他们放到敌对的位置上呢？ 既然刚才我们已经明确了我们是以满足顾客的需求为宗旨，顾客是上帝嘛，顾客需要的就是我们乐于提供的，但是我觉得我们所做的是服从，但不是盲从。有的时候要在满足客户的需求的时候，也要保证我们的小小原则，所以怎么处理还是需要一些小技巧的，我们后面会详细为大家讲解实例。 那怎么把握服从而不是盲从的原则呢？根本就是诚信。 诚实：对顾客诚实，对自己诚实。 信用：既然承诺那就一定要做到。 * 首先，就字面上来说，客服应该是一个名词…… 其次，我们也可以把它当作一个动词来看，理解为…… 或者，还可以把它理解为一个形容词，用来形容…… 说得再远一点，我们还可以把它认识为一个连接词，因为…… 说到底，客服是一个涵盖了很深很广意义的名字，我们可以把它总称为…… 杭州边写边看督导项目组-沐英 杭州边写边看督导项目组-沐英 杭州边写边看督导项目组-沐英 杭州边写边看督导项目组-沐英 杭州边写边看督导项目组-沐英 如何做好客户管理 思考问题： 1做好客户管理的必要性？ 2老客户给我们带来了什么？ 3我们如何去做好客户管理？ 杭州边写边看督导项目组-沐英 做好客户管理的必要性 今天当你还在进行惨烈地 价格白刃战时，你注意到他们了吗？ 杭州边写边看督导项目组-沐英 顾客的价值 通过以下图列我们来了解下 杭州边写边看督导项目组-沐英 有没有算过你获得一个新用户需要花多少钱？ 直通车的简单算法： 直通车 1 元每个点击，100个点击是100元，直通车转化率在1% 则一个订单需要100元 杭州边写边看督导项目组-沐英 花费情况：2.47*40449/1000=99.9 转化情况：498*1%=4.98 平均每个客户成本：20.1元 钻石展位最简单的算法 杭州边写边看督导项目组-沐英 老顾客给我们带来了什么？ 成本低 品牌与用户黏性 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播 杭州边写边看督导项目组-沐英 结论 新老客户的投入和产出 杭州边写边