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LOGO 第五章 游客个别要求的处理 学 习 任 务 了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理 旅游者各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得 到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者 心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。 第一节 游客个别要求 的处理基本原则 怎么使个别要求没有得到满足的游客也能高高兴兴，是对导游人员处理问题能力的一种考验。 个别要求处理的原则 一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则 二、坚持“合理而可能”的原则 1、 合理：就是指游客的要求不违法，符合旅游协议合同，符合中国人的道德规范，符合职业道德 2、 可能：就是旅游者提出的要求是合理的，或者有一定难度，但通过努力还是可以办到。 3个别要求的分类 A、合理的，经过努力可以办到； B、具有合理性，但难以办到的； C、不合理，不可以满足的； D、不原意开口的个别要求。 不开口，不意味着导游的帮助，不代表没有要求。 个别要求处理的原则 三、坚持为大家服务与个性服务相结合原则 四、认真倾听，耐心解释的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的，但也会提出一些看似合理，但在合同上是没有或者是无法提供的服务。 （1）认真倾听是重要法宝，不能对抗。 （2）平静的心态，忌恶语相加 （3）不能授人以柄。 （4）继续服务。 五、沉着冷静、不卑不亢原则 ⑴ 理明责让 ，不能得理不饶人，要懂得给客人台阶下，也不是忍气吞声，要有礼、有节、有理； ⑵ 寻求帮助；（领队 、旅客、协作者） ⑶ 向公司汇报； ⑷ 避免正冲突。 第二节 旅游生活方面要求处理 一、餐饮方面个别要求的处理 1．餐饮产品的要求 2．换餐要求 3．单独用餐要求 4．客房内用餐服务要求 5．计划外风味餐 6．提早或推迟用餐时间要求 二、住房方面个别要求的处理 1．因住房与协议标准不一致而要求调房的 2．因客房质量问题的调房要求 3．提高住房档次的要求 4．独住单间的要求 5、购买客房用品的要求 第二节 旅游生活方面要求处理 三、文娱活动方面个别要求的处理 1．计划内的文娱活动 2．计划外的文娱活动 3．要求前往不健康的娱乐场所 第二节 旅游生活方面要求处理 四、购物方面个别要求的处理 1．要求单独外出购物 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代办要求 第二节 旅游生活方面要求处理 第三节 计划外活动要求的处理 一、游客要求自由活动的处理 1、游客可以自由活动时导游人员应做的工作： （1）要求全天或某一景点不随团活动的 （2）在景点游览时要求自由活动的 （3）晚间要求自由活动的 2、应劝阻游客自由活动的几种情况 第三节 计划外活动要求的处理 二、要求中途退团或延长旅游期限 （一）游客要求中途退团 1、游客因患病、或家中有急事，或因工作上急需，要求中途退团， 2、由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，要求中止旅游，提前结束旅游计划。 3、个别游客无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而赌气提出离开旅游团的 （二）游客要求延长旅游期限 1、因病需要停留的 2、活动结束后需要继续游玩的 办理延长签证手续：先由旅行社开具证明，然后陪同游客持旅行社的证明、游客护照及集体签证，去当地公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续 三、要求探访亲友及其亲友随团活动 1、先征得领队和旅游团其他游客的同意。 2、与旅行社联系确认手续。 3、若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。 4、若随团活动的亲友是外国记者，应请示有关部门，获准后方可办理 第三节 计划外活动要求的处理 第三节 计划外活动要求的处理 四、要求转递物品和信件 （一）游客要求转递物品 （二）游客要求转递信件和资料 （三）收件人是外国驻华使领馆及其人员 五、其他方面的要求 接待高龄旅游团的措施 1.