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盛辉物流集团有限公司 客服人员工作手册 目 录 前 言 3 第一章 工作职责 3 第二章 日常基本常识 4 （一）代收货款常识 4 （二）会员卡的办理（代收货款）常识 5 (三) 保价管理常识 6 （四）仓储保管费常识 6 （五）发票管理常识 7 （六）标签管理常识 8 第四章 日常实操 9 一、处理客户投诉反映事件的工作 9 （一）反映服务态度方面 9 （二）反映货物滞留方面 9 （三）反映运价方面 9 （四）反映转货或转外协方面 10 （五）反映配送司机不搬货方面 10 （六）反映货物不能当晚配载发车方面 10 （七）反映货物无法当日配送方面 11 （八）反映各类窜货方面 11 （九）反映理赔不满意方面 11 （十）反映发错货、有运输质量方面 12 （十一）处理退货方面 12 二、处理货损货差理赔的工作 12 三、客服基本要求 12 （一）保持良好的心态 12 （二）保持良好形象，注重仪容仪表 13 （三）保持谦和友好态度 14 （四）使用规范得体语言 14 （五）提高处理投诉效率 15 （六）加强内部沟通联系 15 （七）做好交接工作 15 （八）明确问题，分析问题，解决问题 15 （九）找准沟通对象，逐步阶梯联系，做好跟踪工作 16 （十）先解决外部问题，后内部协调处理 16 （十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情况 16 （十二）协调好集团与客户利益，争取双方共