项目二任务一：_--旅游者的知觉与学习.ppt

案例 感动客人 一位旅客之前曾让导游在到达目的地时，增添一道当地的特色小吃。返程中小李才经客人提醒记起这件事，对此，小李感到十分愧疚，赶紧道歉。没想到这位客人竟没有埋怨小李，反面不断地安慰他。 回想这次工作失误，游客之所以对导游如此宽容，因为在之前的旅游过程中　曾帮助其他游客制服小偷，抢回丢失的财物。这使得全团游客都十分钦佩小李见义勇为的品质。 【评析】本案例中，小李因为捉小偷的和为表现出见义勇为的品质，旅游者认为他是一个品格高尚的导游。于是，漏订特色小吃的瑕疵就被小李高尚品质的光环掩盖了。“晕轮效应”就像白天看星星，星星仍然在那里，但因为阳光耀眼就看不到星星的存在了。 （三）经验效应 经验效应主要是指人们在知觉人和事物的过程中只凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。 “老马识途”、“姜还是老的辣” 案例 “红色旅游”也可以如此精彩！ 延安市旅游局提出了“让红色旅游活起来”的号召。革命纪念馆的“说、唱、跳”讲解模式被赋予了全新的内容。枣园旧址的黄土风情表演、石窑宾馆的黄土风情演出、红色旧址前的纺线体验、宝塔山上的宣誓教育、纪念地里的老红军讲故事，少先队员讲解活动、农家乐中系列体验参与互动活动相继走近游客，同时推出了一台具有国内一流水准的大型音乐舞蹈《走进延安》和大型模拟实战表演《梦回延安保卫战》。 案例评析 长期以来，“红色旅游”在人们心中的印象就是故居、纪念地的表态参观屿被动的听讲。因此，与其说是旅游，倒更像是强迫式的听课。为了改变这一刻板的旅游印象，延安市　旅游局的做法就是让游客从被动观光到主动参与体验的创新发展模式。 （四）刻板效应(Effect of Stereotype) 刻板效应是指社会上对某一类事物产生的一种比较固定的看法，是一种概括而笼统的看法。这种看法不是一种个别现象，而是群体的一种“共识”，是一定范围人群共有的、积淀深厚而广阔的心理定势。 旅游活动中，刻板印象是一种简单快速的识人、识物手段，它有助于旅游者进行快速的决策，也可以帮助旅游服务人员迅速的知觉某一类旅游者，以便确定提供何种类型的产品或者服务 。 案例 外国人怎么说中国游客 马来西亚人：“在你们中国，是不是大家都随地吐痰呢？”“中国人是不是喜欢到处留言？”“中国人是不是说话都很大声？” 泰国人：中国是泰国最固定的旅游收入来源，泰国人普遍将中国人视为好朋友，对游客更是“一见如故”。但仍会问“为什么中国人关车门的声音那么大？” 埃及人：到埃及来的中国游客“玩”的心态很明显，倾向于旅游的娱乐功能，而不像很多西文游客更侧重于旅游的增长文化知识的功能。中国游客没有西文游客那样高人一等的优越感。中国游客很少购物，可能因为埃及大多数的旅游纪念品都是“中国制造”的缘故吧。中国游客在关于公共卫生、公共秩序等方面的表现确实不如西文游客，但可能因为埃及人本身也有很多不好的习惯、没有公共观念，所以对中国游客的表现有点见怪不怪、习以为常了。 美国人：除了钦佩中国人手头阔绰，动不动就买三四块劳力士手表以外，最惊讶中国人的嘴上功夫。这嘴上功夫第一是乱吐痰，第二就是大嗓门。 法国人：“中国人动静真大！” 三、旅游者对旅游条件的知觉 （一）对旅游目的地的知觉 （二）对旅游距离的知觉 （三）对旅游时间的知觉 （四）对旅游交通的知觉 （五）对旅游安全的知觉 （一）对旅游目的地的知觉 1、旅游者选择旅游目的地的关键在于 对旅游地所获得的知觉 2、对旅游地特色和知名度的知觉 3、对旅游目的地的先验知觉 4、对旅游目的地形象的知觉 对旅游目的地的知觉： 旅游景点的知觉 旅游景观独特性、观赏性、参与性 旅游设施的知觉 安全、方便、舒适 旅游服务的知觉 礼貌、周到、诚实、 公平 （二）对旅游距离的知觉 1、距离对旅游行为的阻止作用 距离的阻止作用称之为“距离的摩擦力”，旅行距离越长意味着人们付出的金钱、时间、体力、情感方面的代价越高。人们付出的代价越高，期望值就越高，如果人们不能从旅游中得到足够的利益补偿这些代价，抵消摩擦力，旅游行为便不会发生。 2、距离对旅游行为的激励作用 距离越长越容易产生神秘感和朦胧感。距离越远，新异性越强，旅游地的吸引力越大。 阻力作用 激励作用 （三）对旅游时间的知觉 1、旅行要快 先睹为快，急切、期待心理 2、游览要慢 充