附件9-综合资源管理系统家庭宽带业务操作手册.pptxVIP

家客宽带业务流程操作说明 家客宽带业务流程 系统入口 4:7017/irms 流程分类 家客业务开通流程 家客业务拆机流程 家客业务移机流程 家客业务开通流程 角色分配 派单组：受理工单，满意度调查 施工组：开通预约，现场开通 数据配置组：失败原因判定，手动激活 家客业务开通流程时间粒度控制 流程节点 受理时限（小时） 处理时限（小时） CRM派单 系统默认 系统默认 失败原因判定 1 2 手动激活 1 2 工单受理 1 2 开通预约 2 4 现场开通 12 58 开通确认 2 4 家客业务开通流程-工单受理 操作要点： 系统默认带出派单员所在区县的施工人员； 如果需要单独指定施工人员，点击“派发对象选择”，在弹出的人员选择窗口中搜索相应施工人员； 家客业务开通流程-开通预约 操作要点： 选择预约开通时间，点击“施工单打印”，在弹出的打印窗口中打印施工单。 点击“工单挂起”，在弹出的挂起窗口中填写挂起申请信息，完成挂起申请。 处于申请状态的挂起工单能通过“工单挂起撤消”追回申请。 已经挂起的工单通过“工单解挂”来解挂工单 开通预约提交后 “预约客户联系电话”中填写的手机号码会收到短信通知。 家客业务开通流程-现场开通 操作要点： FTTB直接点击“保存”按钮。 FTTH如果实占端口有变化，点击“选择端口”选择新端口后再点击保存按钮。 选择开通结果，点击提交。 家客业务开通流程-满意度调查 操作要点： 点击“施工单附件上传”上传施工单扫描件 点击提交 家客业务开通流程-失败原因判定 根据“失败原因”中内容描述判断为什么不能自动激活。 如果是数据配置类问题，需要到基础功能中维护好相应数据后重新激活。 FTTB下端口有问题，可以在业务信息操作区域更换端口后重新激活。 FTTH下SN类信息有错误，可以在业务信息操作区域更换SN类信息后重新激活。 如果无法自动激活开通，“是否需要手动激活业务”选择“是”。 家客业务开通流程-手动激活 系统默认环节提交后返回“失败原因判定”，再次自动激活。 驳回到失败原因判定选择“否”，是否驳回CRM选择“是”，点击提交 家客业务拆机流程 角色分配 派单组：受理工单，拆除确认 施工组：拆除预约，现场拆除 数据配置组：数据手动拆除 家客业务拆机流程时间粒度控制 流程节点 受理时限（小时） 处理时限（小时） CRM派单 系统默认 系统默认 手动拆除 1 2 工单受理 1 2 拆除预约 2 4 现场拆除 8 16 归档 2 4 CRM派单 系统默认 系统默认 家客业务拆机流程-工单受理 操作要点： 系统默认带出派单员所在区县的施工人员； 如果需要单独指定施工人员，点击“派发对象选择”，在弹出的人员选择窗口中搜索相应施工人员； 家客业务拆机流程-现场拆除 家客业务拆机流程-拆除确认 操作要点： 如果有拆除预约环节，打印了施工单，在拆除确认环节需要上传施工单附件； 家客业务移机流程 移机流程分为装机部分和拆机部分，采用先装后拆的策略； 装机部分流程环节操作参考家客业务开通流程； 拆机部分流程环节操作参考家客业务拆机流程； 家客业务移机流程时间粒度控制 流程节点 受理时限（小时） 处理时限（小时） CRM派单 系统默认 系统默认 失败原因判定 1 2 手动激活 1 2 工单受理 1 2 开通预约 2 4 现场开通 12 50 拆机工单受理 1 2 手动拆除 1 2 拆除预约 1 2 现场拆除 1 2 归档 2 4 家客业务故障处理工具集-更换SN码 操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更换后SN码”文本区中填写真实的SN码后点击“提交按钮”； 家客业务故障处理工具集-查询注册异常SN码 操作说明： 选择按OLT或按SN查询的标签页； 在相应标签页面输入相应的查询内容后点击查询； 家客业务故障处理工具集-更换ONU端 操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更换后ONU端口”处选择新的ONU端口后点击“更换ONU端口”按钮进行更新； 家客业务故障处理工具集-更换ONU端 操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更换后ONU”处选择新的ONU； 在“更换后ONU端口”处选择新的ONU端口； 点击“更换ONU”按钮进行更新； 家客业务故障处理工具集-更换装机地址 操作说明： 输入查询内容，选择查询方式后点击“查询”按钮； 在“更换后装机小区”处搜索查询新的小区名称； 在“更换后装机地址”输入楼栋、单元信息查询新的房号； 点击“更换装机地址”按钮进行更新； 家客业务故障处理工具集-解绑定通知 操作说明： 输入宽带账号和SN码； 点击“解除绑定”按钮进行解绑操作；