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中国联通中山分公司《电话沟通技巧》 主讲:张建国 课程内容提要 电话与电话沟通的重要性 电话沟通的5大核心理念 电话沟通11条完美信念 电话沟通六大基本动作 电话沟通礼仪 拔打陌拜电话11大步骤 电话沟通10大步骤 如何高效地使用电话 建立亲和力的11种方法 解除顾客抗拒 魅力声音的8个要素 案例分析 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 客服经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可 能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时 间去听一些和自己无关的事情，除非这通 电话让他们产生某种好处。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 例如:王先生，选择我们炫铃套餐后 ，为亲朋好友拨打您电话时提供一段悦耳的音乐 ，（感性诉求），而我们的费用是业界最合理的（理性诉求）。 1、沟通的重要性 你生命和生活的品质取决于你的 沟通能力。 2、沟通的目的 使你的想法、观念、点子、产 品、服务让对方接受。 3、沟通应达到的效果 在沟通中让彼此感觉良好。 4、沟通三要素 你认为沟通中会有哪些要素呢？ 5、沟通是由双方组成 你认为在沟通中是自己说得多好还是让对方说得多好？ 6、问话在销售中的作用 问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说 服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思 考，你更吸引住他的思维，掌控主动了。 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交 7、发问的两种模式 8、发问的方法 问简单，容易回答的问题； 尽量问一些回答是YES的问题； 从小YES开始问； 问引导性，二选一的问题； 事先想好答案； 能用问，尽量少说； 问一些客户没有抵抗的问题。 9、你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？ “雄辩是银，聆听是金” 10、聆听的技巧 让对方感觉到你在用心听； 让对方感觉到你态度诚恳； 学会记笔记； 重新确认，减少误会及误差； 不打断不插嘴； 停顿3—5秒的好处 不明白的地方追问； 听话时不要组织语言； 点头微笑； 不要发出声音； 眼睛注视鼻尖或前额； 坐定位。 11、销售需要肯定认同吗？你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？ 肯定认同是建立在信赖感达成交 易的桥梁。 12、赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键？ 赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。 13、批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样个批评别人会比较容易接受呢？ 批评是一种艺术，善意地运用批评有时让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，一定要注意方法； 二、电话沟通的5大核心理念 以量取胜 经济实用 实时性 电话是创造人脉最快的工具 打电话是创造业绩的通道 三、电话沟通11条完美信念 电话是你桌上的一座宝藏 电话是我们公司的形象代言人和公司最好的公关经理 所有的来电,都可能是潜在的财富 打电话是一种心理学的游戏 打电话是一种体力劳动 打电话是一种意志力的表现 应该把每一通电话都当成危机 来处理 电话行销是超越空间和时间的谈判 打电话要注意细节 打电话是一种一对一的演讲 四、电话沟通6大基本动作 端正态度 树立信心 驾驭情绪 制订计划 准备工具 建立档案 A、端正态度 1、克服恐惧心理 要学会和自己沟通 你一定要研究你的动机是什么 运用想象力，突破心理障碍 创造肢体动作 真诚 2、对产品百分之一百的相信 就是百分之一百的相信产品 世界销售冠军第二个信念，我不需要卖产品给你，为什么呢？我不卖产品给你；我依然可以活下去。 假如有唯一一个理由要把这个产品卖个你的话，就是你需要我的帮助。 B、树立信心 大声对自己说：“我喜欢我自己” 听音乐 抓紧行动 赞美自己 C、驾驭情绪 控制情绪是成功与快乐的要诀！所以，一个电话行销员一定要学会控制、调节情绪，做情绪的主人，而不要做情绪的奴隶。 D、制订计划 “凡是预则立。不预则废。”这句话说明了制订计划的重要性。 制订计划三部曲： ﹡ 写下每日需要完成的工作任务