SA流程及话术-进口大众.docVIP

非预约来店客户的接车流程 五 接车话术 一． 先生您好，众锐进口大众服务顾问：XXX很高兴为您服务！ 二 . 请您随身携带好贵重物品，手机，钱包，重要的单据支票。您可以放到我们的储物袋里。 三 1. 为了保证您车内的清洁，请允许我把一次性护具为您的车辆安放好， 2.（同时询问）您有熟悉的服务顾问吗？（答：没有）那么本次由我来为您的爱车做保养服务您看可以吗？（答：好啊） 3. 里程数是10329，油表还有半箱油。（同时打开机箱盖） 四 您在车辆使用过程中有什么问题没有？让机修师傅一起帮您检查一下。（如有，记录故障现象）。 五 1. 为了方便记录您车辆的使用状况及外观，现在我们一起环车检查一下车辆吧 2.（打开机箱盖，检查全车油液，带）您看，咱们的机油已经很脏了，需要更换机油机滤了。 3.（绕车检查）保险杠有划伤，机箱盖有不少白点，跑高速时被小石子打的吧，右前轮毂上有伤，应该是蹭马路牙子上了吧。（同时在接单上标记） 4.咱们有免费洗车业务，保养完毕给您洗个车吧？ 6.请您随我到前台给您解释一下涉及到的保养项目。（伸手示意让客户走在你的左前方） 六 1.（查保养记录）您好，某某先生/女士，首先这是咱们的接车单，里程数是10329，油表显示还有半箱油，XXX处有划痕，没有问题请您签字确认。 2.根据您爱车的上次保养记录，本次需要更换机油机滤空滤，工时费XXXY元，材料费XXX元，然后对您的爱车进行12项人工检查，包括刹车片厚度，全车灯光、油水等，还有一套全面的电脑检测，如果检查到有任何故障我会及时通知您。（答：好，都做吧） 3.本次费用一共是XXX元，时间大概是一个小时左右，没有其他需要检查的，洗车半个小时，总共一个半小时，现在时十点，十一点半可以准时交车。 4．如果有其他故障需要延长时间，我会及时与您核对的，您的联系方式还错吧？ 5.旧件由我站处理还是您带走？（答：您给我看一眼吧） 七 1.您稍等，我打印维修保养委托书需要您签字确认 2.这是咱么正式维修保养的委托书，本次涉及到的保养项目是：全车免费检查，更换机油机滤空滤，费用是XXX元，时间是一个半小时，没有问题请您签字确认。 3.您结算是现金还是刷卡？ 八 1.您离店还是在店等候？（答：我等一会吧） 2．您可以到客户休息室休息一下，那里有车间管理系统，可以看到您车辆的维修进度。维修完毕会以短信和语音播报的形式通知您。（指引用户到客户休息室） 九 您的车辆保养完毕，半个小时后洗完车。 请您到竣工交车处来一下，我陪同您再次验一下车。 十 1. 某某先生/女士，您的爱车已经保养结束了，现在刚好是11:25，咱们准时交车，这是一份全面的车辆检测单，包括变速箱系统，电控车辆稳定行驶系统等，您的车辆使用情况很不错，各项数据都正常，就是刹车油、防冻液有点少，已经免费帮您补加了。 2.（打开机箱盖，展示新机油的颜色）您看这是新机油，清亮的淡黄色，这是旧的机滤和空滤，发动机舱咱们机修师傅已经清洁干净，旧件您带走还是由我站处理？（答：你们处理吧）。（扯下护具） 十一 1.这是咱们的结算单，给您解释一下本次消费的明细：更换机油机滤空滤，工时费是XXX元，材料费是机油XXX元，机滤是XXX元，空滤是XXX元，总费用是XXX元，跟咱们预估的是一样的。没有问题请您签字确认。 2.下面给您做一下保注意事项提醒，下次保养里程是15000公里，时间是12月份左右，您一定要间隔6个月或5000公里到4S店做保养，保证您车两年的质保权，两年内，若出现非易损件的质量问题，我们可以给您索赔，您车在4S店保养记录的齐全非常重要。 3．三天以后有个回访，如果您对我的服务不满意那么0到9分都是一样的，如果您对我的服务还算满意的话希望您能给我打个满分，您方便联系的时间是？ 联系方式还对吧？ 4.这是咱们24小时救援热线，有什么问题您可以拨打0472-6166899，我们会第一时间赶到您身边；下次保养您也可以提前拨打我站的售后服务热线：0472-6166898. 5．您还有其他问题吗？（回答：没有）。那请您随我到收银台结帐。（带客户到收银台） 十二 1．（结算完毕）请带好您的随身物品，送客户 2.（陪同用户到车旁边）感谢您到店保养，您慢走，欢迎下次光临。（挥手目送客户离开） 预约来店客户的接车流程 七．服务顾问根据以上制定维修保养委托书，让客户确认之后签字。同时询问客户的付款方式。 门卫微笑问候来店客户并确认其来意 门卫通过耳麦通知服务顾问并将客户引导至维修接待区 服务顾问通过耳麦通知车间调度，车间技师到预检工位提车到车间，并向客户问好，介绍自己 一．助理服务顾问/服务顾问接待客户，主动为客户开门，问好，介绍自己 八．服务顾问/服务顾问助理带客户到休息区休息，