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导游服务（2）电子教案 学科 《导游业务》 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第一章　导游服务 第三节　导游服务的性质、特点和原则 第四节　导游服务质量 教 学 目 标 知识 1.导游服务的性质、特点和原则 2.导游服务质量 能力 1.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能力； 2.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅游者服务打下坚实的思想基础。 情感 　　培养学生导游服务的质量观和社会责任感 教学重点、难点 重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量 教学用具与器材 　　多媒体设备，《导游业务》课件 教学方法 1.讲解法 2.讨论交流法 3.提问法 课　　时 2课时 教学过程 一、提问式导入 1.什么是导游服务？ 2.导游服务在旅游业中的作用 二、新课教学：导游服务 第三节　　导游服务的性质、特点和原则 一、导游服务的性质 从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面： （一）社会性 （二）文化性 （三）经济性 （四）涉外性 二、导游服务的特点 导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归纳起来主要有以下四个方面： （一）独立性强 （二）复杂多变 （三）跨文化性 （四）服务的高体能、高智能和高技能性 请听一位导游员的自述： 以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。 星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。 好不容易等到6点半过了，说去!于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。……唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。 因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!!于是他们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。 这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。 等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话……不好的话……”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!……。 说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，……。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。 就这样，此团也只是每一天给一部分团款，……直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说的”。 唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，……天啊，家多好啊。( 由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。 三、导游服务的原则 导游服务的基本原则是“宾客至上”。导游人员必须是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待工作的前提和基础。然而，导游服务是否做到“宾客至上”，归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。实践经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度，必须遵循以下原则： （一）“宾客至上”