康乐服务与管理第一章.docVIP

课题 1.1 康乐行业的现状与发展 1.2 康乐部的组织机构与职能 共 4 课时 第 1 课时 课型 新授 教学目标 掌握康乐的概念2、了解康乐行业的现状与发展前景 3、康乐部的组织机构设置的原则4、康乐部分支机构的职能 重点难点 康乐的概念、康乐部分支机构的职能 教学策略 讲授法 ppt演示 教 学 活 动 课前、课中反思 导入 康乐服务是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，也是学生学习客房服务、餐饮服务后的一门后续课程。学习康乐服务的目的是让学生对饭店康乐服务相关岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能，从而具备饭店康乐服务相关岗位的基本职业能力。 课题 1.3康乐部岗位设置及职责 共 4 课时 第 2 课时 课型 新 授 教学目标 理解各部门的岗位职责 以学生实训的地方举例，让学生更能直观的认识到各部门的岗位职责。 培养学生自主发掘的能力。 重点难点 重点：经理的岗位职责、各岗位服务人员的职责 难点：经理的岗位职责 教学策略 讲授法、举例法 教 学 活 动 课前、课中反思 导入 为了确保整个经营服务过程的高效、有序的进行，康乐部必须根据饭店实际情况进行合理的岗位设置，对于每一个工作岗位制定明确的工作职责，并以制度的形式固定下来，要求每一位工作人员保质保量完成自己的工作任务。 二、新授 （一）、经理岗位职责 1.康乐部经理是由总经理任命的，他的一切行动必须向饭店总经理负责。 2.康乐部经理必须要有“领导意识”，要努力建立、健全康乐部独创的工作方法和工作规章制度，树立康乐部工作的整体意识。 3.经常教育和督促部下严格遵循岗位规范。 4.应该不断吸取新知识、新技术，及时掌握国内外旅游业行情及体育界运动技能发展的新趋势，要有创新。 5.及时处理本部门发生的事故。 6.与客人保持良好的“主仆”关系，要有宾客至上的服务意识。 7.引进竞争机制，激励员工。 8.本部门的财产要及时认真的清点工作。 9.要有“经济头脑”和“经营意识”。 （二）、经理助理的岗位职责 对部门经理负责，协助经理检查和控制康乐部的各项工作，落实部门经理交代的各项任务。 协助制定部门的各项工作计划 负责协调各岗位工作，及时处理客人的投诉和意见反馈。 检查康乐部各部门的工作，负责对下属的考勤、考绩工作，进行表扬、奖励、批评与处罚。 负责对本部门员工的工作意识、行业素质、业务能力的全面培训工作，并定期进行评估。 负责vip客人的接待工作。 抓好成本核算，及时反馈业务信息和成本状况。 （三）、各部门主管的岗位职责 对部门经理和经理助理负责，负责所分管的健身、娱乐、会议等设备设施项目的全面经营与管理工作。 主持关公工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。 随时处理客人的投诉和各种要求。 负责对个业务班组成员的工作安排 每天检查员工的仪容仪表和工作情况。 掌握和控制各活动场所的营业状况，根据客情及时调配人力。 负责检查各班组的物料用品的领用和耗用情况。 检查各活动场所的清洁卫生工作，以保障场所的整洁。 加强现场管理，监督控制营业点的服务流程的动态。 及时向上级汇报营业情况，提出各种合理化建议。 对员工进行培训帮定期进行评估。 完成部门经理所交给的任务。 （四）、各领班的岗位职责 协助主管的日常接待工作。 掌握员工的出勤情况与平时工作表现。 检查督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务，带领并督促员工做好各项工作。 了解当日客情，想员工详细布置当班的任务。 确保按规格布置场地，保证高标准的服务程序的完成。 检查营业所需的储备用品的准备工作。 营业开始时，参加督促每一流程的服务，与有关的班组、部门协调，保证服务的连贯性与有条不紊。 接受客人的投诉，尽最大努力答复并给予重视。 负责安排确认预订，亲自为VIP客人服务。 检查所有规章制度的执行情况。 下班前卫下一个班次布置场地。 核查账单，保证账物相符，与收银员核对报表，确保无误。 负责培训新员工与实习生。 完成上级分管分派的其他工作。 五、康乐部文员的岗位职责 根据部门经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照康乐部经理的要求，组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种会议。 负责做好部门内外的联系，接待和处理的一般客户来访。 参加部门例会，做好记录。提醒部门经理每日工作要点。 做好康乐部员工的考勤汇总工作，对部门员工福利款项、现金发放等进行统计。 完成康乐经理交办说的其他工作任务。 六、库管人员的岗位职责 对分管主管负责，做好康乐消耗品的入库、出库及保管工作。 密切与各营业点的联系，及时掌握物品的需求情况。 负责填写申请采购单，报部门经理审批。 严格验查进库物料的规