旅游景区解说服务教案.pptVIP

第四章 景区导游服务 景区导游服务 第一节 景区解说服务的作用 第二节 景区解说服务的主要内容 第三节 景区人员导游服务技能 第一节 景区导游服务的作用 一、加深游客的游览感受 由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想在较短的时间内，在一个陌生版的旅游环境中获得较好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服务，尤其是当旅游者面对的是很有“说头”的人文古迹或人文山水的时候。 二、引导游客的游览行为 游客是景区的“主角”，“上帝”，为游客服务好，并期望更多的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。 景区游览中应该注意什么？ 游客自身的责任和义务是什么？ 自己的权利何在？ 三、提高景区的综合收益 一方面，有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接增加景区的收入 另一方面，由于游客对景区的满意度增加，从而形成良好的口碑。 第二节 景区导游服务的主要内容 一、引导标志 1.介绍 2.警示 3.引导 4.公共信息 5.说明 二、宣传资料（游客服务中心） 1.静态宣传资料：导游图、门票 2.动态宣传资料：光盘、三维电影等 门票解说 三、电子导游 第二节 景区解说服务的主要内容 人员导游 (一)硬件要求 (二)个人条件 (三)知识素养 (四)个人修养 (五)业务能力 第三节 景区人员导游服务技能 一、语言运用技能 (一)导游语言“四原则” （二）导游语言的“八要素” 第三节 景区人员导游服务技能 二、导游讲解技能 (一) 分段讲解法 (二) 突出重点法 (三) “虚” “实”结合法 (四)触景生情法 (五)问答法 第三节 景区人员导游服务技能 二、导游讲解技能 (六)制造悬念法 (七)类比法 (八)画龙点睛法 (二) 突出重点法 导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。 1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最” (三) “虚” “实”结合法 就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。 “实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。 “虚”指与景观有关的民间传说、神话故事、典故、趣闻逸事等。 (四)触景生情法 见物生情，借题发挥的导游讲解方法。 (五)问答法 1.自问自答法 2.我问客答法 3.客问我答法 (六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。 (七)类比法 以熟喻生，起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比 (八)画龙点睛法 用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。 第三节 景区人员导游服务技能 三、心理服务技能 (一)尊重旅游者 (二)保持服务热情 (三)使用柔性语言 (四)多提供个性话服务 第三节 景区人员导游服务技能 四、旅游审美引导技能 (一)动态观赏和静态观赏相结合 (二)注意观赏距离和角度 * 1．普通门票 1）印景区主要景点，如苏州拙政园。 2）印旅游景区景点的中英文对照的廊介，如甘肃鸣沙山月牙泉介绍。 3）印游览国和游客须知，如庐山风景区。 4）印旅游景点的简介和参观须知，如洛阳龙门石窟风景区。 5）印旅游景点的游览国，如庐山三叠泉景区。 6）印主要景观的介绍和区位国，如上海东方明珠塔。 7）印旅游景点的平面国和简介，如淮安周恩来纪念馆。 多媒体电子门票 随着我国旅游经济的发展，目前已成为另世界注目的旅游大国，但大多旅游景区还采用手工售验票的方式，存在着不少假票、错票、漏票、逃票及入口拥挤混乱等现象和问题。多媒体电子门票大小如名片，实际上是一个容量为50M小光盘，可储存5～10分钟的VCD画面或装入500幅国片或20万文字，可实现VCD、DVD、C．D-ROM播放，光盘外形可根据景区管理者的需求设计成不同国形，也可根据实际需要设置成不同场馆的多个副券。旅游景点的电子门票能向游客生动展现景区风光，再加上中英文景点解说，可将景区宣传推厂至全世界。 全国众多景点和博物馆如北京龙门涧景区、杭州岳飞庙、云南石林、秦皇岛祖山风景区等都将采用这种多媒体电子门票和技术 价格稍高 随机选择播放困难，价高易丢失 断电后信息消失，需在充电时重新写入 随机选择播放困难，磁带音质不佳 信息循环播放不易听到开头；噪声干扰较大 主要缺点 专用 通用 专用 通用 通用 设备用途 中 高 高 低 低 机器成本 无 无 无 较小 较大 电磁干扰 USB下载 USB下载 串/并口下载 更换磁带 主机更新 被容更新 音乐音质 音乐音质 电话音质 磨损后降低 较差 放音质量 长 短 长 短 长