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第三节 有效沟通技巧
LOREM IPSUM DOLOR
沟通必有其规律与方法。“沟通有术也有效”,同时也存在很多不易跨越的障碍,让人好事多磨,如此才有学习的价值与必要。本节介绍沟通障碍、沟通方法、沟通力内含以及优秀沟通者的素质要求,及相关能力训练。
理论知识
一、客户沟通障碍
案例1-3 服务员的委屈
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。
不行,我们就是要找你们经理。旅客并不妥协,坚持要求见经理……。
如果你是这位服务员,你该如何处理?
问题与思考
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
1、服务员行为的目的是什么?
2、服务员的说话让听者如何理解?
3、在此情况下,旅客一般会如何反馈(语言与行为上的反馈)?
1、种类
听不懂
理解错了
感受不尊重或侮辱
相互之间缺乏情感、公事公办
伤级感情(负罪感)、情绪对立
你讲你的、我讲我的
其他
2、原因分析
(1)对内容信息的理解问题
(2)心境态度问题
(3)双方人格问题
(4)沟通技巧问题
二、有效客户沟通的心法与程式
根据客户沟通障碍分析,要成功地进行客户沟通,必须把握正确的心态原则、沟通程式。
【现场情景模拟】老太太买李子与3名小贩的故事,内容见案例1-4。
案例1-4
小贩A无效是因为什么?更深一步考虑,产生沟通障碍的原因是什么?
小贩B取得成功销售沟通,其原因是什么?
小贩C取得巨大成功,其原因是什么?更进一步考虑,他取得有效沟通的因素是什么?
对你有什么启发?
尝试总结:有效沟通的规律方法。
问题与思考
1、有效的沟通程式
沟通程式:亲和力→了解客户→有效表述→服务促成。
图1-8 客户沟通闭环
图1-9 客户沟通“金字塔”
2、有效沟通心法
与上级沟通时,你会不会时常心里发怵?
与下级沟通时,你会不会被指责为颐指气使?
在办公室沟通中,别人都达到了自己的“目的地”,你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通“地图”?
沟通“迷路”案例:
公司为了奖励市场部的员工,制定了一项海南旅游计划,名额限定为10人。可是13名员工都想去,部门经理需要再向上级领导申请3个名额,如果你是部门经理,你会如何与上级领导沟通呢?
部门经理向上级领导说:“朱总,我们部门13个人都想去海南,可只有10个名额,剩余的3个人会有意见,能不能再给3个名额?”
朱总说:“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再去,这不就解决了吗?”
迷路原因
1、只顾表达自己的意志和愿望,忽视对方的表象及心理反应。
2、切不可以自我为中心,更忌讳出言不逊,不尊重对方。
沟通“达标”案例:
同样的情况下,去找朱总之前用异位思考法,树立一个沟通低姿态,站在公司的角度上考虑一下公司的缘由,
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