前厅服务与管理.doc.doc

渠道、方式和种类 礼宾服务宾客投诉与管理、客房服务 客房预订：就是客人在未到酒店之前，预先提出具体的用房要求。为了有效的计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。 客房预订的意义 (一)保证宾客的入住需要 　　旅游者在出行前通常都会安排好自己的行程，其中最重要的环节就是自己的下榻处所的安排。因为酒店就是旅游者的“家外之家”，有了这个“家外之家”，旅游者才会觉得安稳和踏实，酒店开展预订业务，正好满足了旅游者的这一基本需求，使他们免遭酒店客满或自己所能接受客房已售完的风险，保证他们能及时入住理想的房间。 　　(二)促进酒店的销售工作 　　预订是酒店的一项重要业务，由于其明显的销售本质，有的酒店就直接将预订部设在销售部。预订本身就是酒店重要的销售方式和销售渠道之一，开展预订业务，对于酒店来说就是客房产品的预销售，可以使酒店最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大利润。只有预订宾客达到了一定的数量，酒店正常的经营活动才能得以保证。如果预订宾客很少，只靠随机而来的零散宾客，其经营必然陷入不稳定状态。特别是在酒店市场竞争十分激烈的情况下，各酒店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，采取多形式、多渠道使客房出租达到最好状态。如果酒店不重视预订，不及时根据市场的变化采取最先进的手段开展预订，那么就会在竞争中处于劣势，也将难以生存。