前厅部管理与服务技能培训.doc.doc

　第三章前厅部管理与服务技能培训　　　　第一节 前厅部岗位职责认知　　培训对象 酒店前厅部全体员工　　培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务　　培训要点 前厅管理人员的素质及职责　　前厅服务人员的素质及职责　　　　一、前厅经理的素质与职责　　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。　　1.前厅经理的素质要求　　(1)知识要求　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。　　⑤具有一定的电脑管理知识。　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。　　(2)能力要求　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。　　④能独立起草前