浅谈通信企业如何建立和完善有效的客户服务体系.pdfVIP

树立以“追求以客户满意为导向”、“客户需求是企业永恒的追求”的服务理念，有效的客户服务体系是保证通信企 业客户满意的必要条件，它不仅能够提升客户满意度、培育客户忠诚度 提升客户的让度价值，而且还能为通信企业树 立对外良好的形象、赢得良好的口碑。 浅谈通信企业如何建立和 完善有效的客户服务体系 口戴金字 客户服务体系的建设是通信企 业对售后服务重视不足，对客户提 地址、身份证件、客户使用产品种 业整体质量管理和市场营销的重要 出的意见及投诉处理不及时、不到 类、产品使用有效期等一般性的基 组成部分。而一套完善合理的客户 位，在很大程度上影响了通信企业 本资料，忽视客户对通信产品的偏 服务体系，有助于企业提高客户满 的对外形象与声誉及今后工作发展 好、VIP及集团客户的历任客户经理 意度，提升产品销售业绩。通俗地 的延续性。 变更情况、客户投诉问题的记录统 说，建立和完善客户服务体系，它最 (2)注重经营业绩提升的产品 计分析，特别是客户多次投诉同类 终所要达到的目的，不仅仅是客户 设计，忽视了客户对产品的感知。一 问题的分析与提交处理解决的情况 信息的管理、制度的建立，更重要的 些通信企业为能提高市场占有率获 记录 (包括提交至另一平台上解决 是倡导对客户的关注及通过对整个 得短期效益，而在服务与营销案的 的情况记录)。这样就失去了为客户 服务过程的重视来提升客户满意 设计上，未与相关部门形成有效的 提供更细致、更长期服务的机遇。 度。 沟通，忽视 了客户的感知，造成经营 (5)非客户服务部门的部份员 与服务风险无法得到有效控制，导 工未落实首问责任制，莫视客户提 一 、 通信企业在整个客户服务 致客户投诉事件的发生。 出的咨询或建议。这部份员工往往 体系中存在问题及原因分析 (3)客户服务的制度与规范未 认为客户服务只是与客户服务部门 当前，通信企业在全服务理念 加落实，对客户投诉服务问题再次 及人员有关，对客户的提出的问题 及对客户服务与管理上的重视程度 发生的防御性措施力度不足。例如， 或咨询，采取 “事不关己，高高挂 有待提高外，在整个客户服务体系 一 些通信企业的部门或单位在出现 起”、“多一事不如少一事”的态度， 中仍存在以下几方面的问题： 客户投诉后，大多只是处罚当事人， 致使客户对通信企业产生不良印 (1)强调对客户的售前、售中服 但对今后工作中如何避免类似的客 象。 务，忽视了对客户的售后服务。全过 户投诉问题，却没有相关考核规定 (6)部门内部流程不畅，本位主 程服务包括售前、售中和售后服务， 与要求及采取有效措施进行控制， 义的现象严重，给生产一线员工在 售前服务包括业务与服务宣传、营 从而导致不同的人再犯同样的错 客户服务过程中带来了一定的困难 销服务方案及客户协议设计等，售 误。 与瓶颈，以致影响了客户满意度的 中服务为业务与服务传播及营销方 (4)建立客户一般性的基本资 提升，直接涉及到对该企业的不满。 案的推广与销售，而售后服务主要 料，忽视建立详细的客户与投诉客 (7)通信企业管理层与客户之 包括客户在使用产品的过程中感知