基于服务利润链的度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究.docxVIP

基于服务利润链的度假型酒店员工和顾客满意度提升策略研究——以加贺屋为案例分析摘要本文通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链的逻辑内涵入手，阐述在度假型酒店中打造服务利润链的做法。以日本著名温泉度假酒店加贺屋实例，分析其作为度假型酒店所特有的内部和外部服务管理策略，并结合我国目前度假型酒店的服务管理状况，从内部服务质量、外部服务质量、员工满意度、顾客满意度方面，针对我国度假型酒店的服务管理提出了一系列以服务利润链理论为中心的管理策略。关键词:服务利润链；顾客满意度；内部服务质量；外部服务质量；加贺屋服务利润链理论服务利润链理论认为：在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值。员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。[1]哈佛的研究者们对SPC模型(如图1)有如下描述：“利润和增长主要来自顾客忠诚的激励，顾客忠诚是顾客满意的直接结果，顾客满意很大程度上受提供给顾客的服务的价值的影响，价值通过满意的、忠诚的、有生产效率的员工来创建；员工满意，主要来自于使员工运送给顾客的高品质服务的支持和政策”。服务利润链的研究主要涉及员工、顾客、组织业绩3个主题及其之间的关系。这一模型建立了一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的逻辑框架,以此构成了服务利润链的驱动机制(图1)服务利润链模型具有实际的可操作性,它告诉我们企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他