商贸城物业管理方案20131118资料.doc

来宾市XXX商贸城 物业管理方案 编 制 人： 编制日期：2013年11月18日 注：因对来宾及项目的各种情况未实际考查了解清楚，相关数据及管理措施有可能出现与实际不相符的现象，因此，此方案仅供参考。谢谢！ 目 录 第一部分 项目简介------------------------------------3 第二部分 基本服务理念与措施--------------------------3 第一章 全面质量管理----------------------------------3 第二章 1+3+2管理模式---------------------------------9 第三章 “ 客户满意”（CS）战略------------------------10 第四章 物业管理其他服务------------------------------13 第三部分 物业部的构建--------------------------------13 物业公司组织架构与重点岗位岗位职责--------13 物资配备----------------------------------18 物业服务费用预算--------------------------20 第四部分 人力资源管理与“法制”建设------------------24 第一章 人力资源管理----------------------------------24 第二章 培训与真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，项目市场品牌形象，带动项目市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于、社会公众的共同价值 针对桂中国际商贸城的特点并结合公司多年的管理经验，我们将在工作中贯彻“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以客户为中心），三套标准，两项基本工作”。 一个中心----既以客户为中心，充分做到以桂中国际商贸城所有客户为中心，时刻让客户满意，从客户需求确定物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面工作。 以三套管理标准为手段----即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。综合管理体系（IMS）----是指遵照三套标准（ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“IMS”，是Integrate Manage System的缩写形式。桂中国际商贸物业将以综合管理体系（IMS）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别客户需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，以实现客户的持续满意。 抓好两项基本工作-------即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。毋容质疑，我们的客户对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注客户的需求，根据客户的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过客户的要求标准。而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。因此，在具体工作中，我们将根据桂中国际商贸城的实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节；而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、保安、设备等日常工作中，我们将时刻体现出一种创新的管理。 我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色服务的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS），而综合管理体系要求我们必须持续关注桂中国际商贸城的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配置必要的系统资源，以期重点实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。 第三章 “ 客户满意”（CS）战略 我们将策划新的物业管理模式，在“服务的持续改进”和“管理的开拓创新”这一基本要求和意识方面，物业部将结合桂中国际商贸城的实际需求，持续改进服务过程。 在内部实施各项管理服务目标责任制的同时，桂中国际商贸物业还把各工作项目列成合理的清单，由客户对我们的物业管理服务表现进行评价，以客户的评价来促进和改善我们的服务过程，这构成了桂中国际商贸物业实施“客户满意（简称CS）”战略体系的一个重要组成部份----因CS战略所包括的内容极为广泛，在本章以下部分，主要选择性介绍“客户满意度调查”这一最基础的工作。 以下是物业部为桂中国际商贸城拟订的“客户满意度”调查内容，并将所有内容在今后针对实际情况进行完善和修订，并将严格依照国际