媒体危机控制与公关管理办法.doc.doc

媒体危机控制与公关管理办法 第一章 总则 第一条 为了加强公司对企业媒体危机的防范和统一管理，维护和树立良好的企业形象，创建和谐的社会环境，减少企业运营风险，结合公司媒体危机管理实际，特制定本规范。 第二条 本规范所称“媒体危机”，是指对企业的正常经营活动造成重大干扰、可能导致或者已经导致媒体的大量报道、引起公众关注、从政府干预、法律纠纷、财务损失等多方面对企业产生影响的、必须立即处理的相关新闻或事件。它包括以下几要素： （一）有损于公司形象及业务、技术等发展的事件或信息； （二）已经发布或已知尚未发布的媒体负面信息； （三）媒体是指中央、省市级广播、电视、报刊及网络媒体。 第三条 媒体危机处理的原则： （一）“积极主动，真诚面对”原则。媒体危机发生期间，公司应“真实、真诚、针对、理性、简洁”地及时通报调查结果，表明公司态度，严禁推拖。 （二）“第一时间”原则。媒体危机预警期间，公司应本着“将问题消灭在萌芽状态”的原则，迅速沟通，避免事态的进一步扩大；危机发生期间，应在第一时间做出积极反应。 （三）“一个声音”原则。危机发生期间，任何部门和个人不得擅自接收采访、发布信息；由公司新闻发言人统一对外发布信息，确保一个声音对外。 （四）“变危机为契机”原则。媒体危机处理中，在沟通上突出三大要点： “表现关注”（如我们密切关注……）、“突出行动”（如我们正在努力……）、 “描绘全景”（如我们几十年来……）。借助媒体化被动为主动，体现责任型、贡献型的企业形象。 第四条 本规范适用于公司及所属地市、县分公司。 第二章 管理机构与职责 第五条 公司设立媒体危机管理领导小组、媒体危机管理办公室、媒体危机处理工作小组三重管理机构。 第六条 媒体危机管理领导小组的人员构成及主要职责： （一）媒体危机管理领导小组组长由公司总经理担任，成员包括公司领导及各部门第一负责人。 （二）媒体危机管理领导小组对媒体危机事件进行分析、研究；媒体危机管理领导小组组长负责对危机事件作最终决策；领导小组相关成员负责具体执行。 第七条 媒体危机管理办公室人员构成及主要职责： （一）媒体危机管理办公室设在综合部，由专人负责媒体危机管理工作，组织落实媒体危机管理领导小组的相关决议； （二）负责制定、完善公司媒体危机管理机制（包括办法、流程、规范等），并组织实施； （三）负责日常媒体危机管理队伍建设，开展媒体关系维护和媒体公关，在全公司内普及媒体危机管理知识，组织媒体危机管理培训，总结推广媒体危机管理工作经验； （四）建立并逐步完善典型危机案例库，做到资源共享。 第八条 媒体危机处理小组人员构成及主要职责： （一）媒体危机处理小组原则上由综合部、发展战略部法律事务室、市场经营部、客户服务中心、网络部组成，综合部为牵头部门，根据实际情况需要可适当增加相关专业部门。由其直接对媒体危机管理办公室和媒体危机管理领导小组负责，执行媒体危机管理领导小组决定； （二）负责跟踪、收集媒体危机事件全过程信息，起草媒体危机事件的情况报告，及时呈报媒体危机管理领导小组； （三）在媒体危机管理领导小组的指导下，协调处理危机事件，制订和发布统一对外解释口径； （四）负责与政府、媒体、股东等相关社会利益团体协调沟通，争取理解和支持，化解危机事件； （五）负责全程跟进媒体危机事件的处理，起草评估总结报告并存档。 第九条 公司各部门应设立1—2名媒体危机管理接口人，具体职责： （一）配合媒体危机管理办公室，快速协调处理相关事件，具体落实媒体危机处理小组制定的解决方案，防止危机继续升级； （二）协助部门经理完成媒体危机管理相关工作。 第三章 媒体危机事前防范管理 第十条 各部门要在职责范围内，制定防范媒体危机的预案及流程，并及时上报媒体危机管理办公室，主要有： （一）媒体关注的重大法律纠纷； （二）涉及媒体的投诉、不利报道、曝光等事件； （三）客户投诉可能引起社会关注的重大突发事件； （四）公司自身网络（如系统割接、网络故障、网站漏洞等）、业务（如重要通信资费调整、重要促销活动等）、服务（1860服务变更等）问题，可能引起社会极大反响的重大事件； （五）可能产生媒体危机风险的其他事项。 第十一条 媒体危机管理办公室有责任对存在风险事件进行调查，提出处理意见，提供解释口径的建议；必要时，通过公告、组织召开媒体沟通会等形式，主动处理有危机风险的事件，避免事态的升级扩大；对可能严重影响公司利益和信誉的事件，建议媒体危机管理领导小组追究责任。 第四章 媒体危机事中控制管理 第十二条 媒体危机发生后，公司应立即成立媒体危机处理小组，立刻开始补救工作，防止事态的进一步扩大。 第十三条 媒体危机信息接收部门或个人接到危机信息后，须立即判断媒体危机状况，在第一时间上报直接主管，由其直接主管以电话形式上报媒体危机管理办公室，同