学生满意度评测在远程教育质量管理中的应用.doc.doc

学生满意度评测在远程教育质量管理中的应用 ——以中国人民大学网络教育为例 ? 孙道金 （中国人民大学继续教育学院网络教育研究中心，北京 100872） ? ??? 【摘要】 随着网络高等教育进入内涵发展的新阶段，质量管理成为最为重要的一环。鉴于网络教育具有准产业属性，试点院校在质量管理中开展基于学生体验的满意度评测具有重要的意义。本文以中国人民大学网络教育2008年学生满意度评测为例，基于远程教育基本理论、满意度理论、以及网络教学的工作实践，设计了学生满意度评测问卷，通过网络调查获得评测数据，经过实证研究，比较分析了学生满意度评价、学习价值评价和忠诚度评价，得出了调查结论和工作改进建议。最后，探讨了满意度评测结果在工作实践中的应用，并对满意度评测中存在的问题进行了分析。 【关键词】 远程教育；学生满意度；教学评价；质量管理；问卷调查 ? ? ??? 一、问题的提出 ? ??? 自从1998年我国开展现代远程教育试点以来，网络教育出现跨越式发展，迄今为止我国网络学历教育累计招生规模约700万，累计毕业生约300多万。伴随着生源规模的扩张，对教学资源、教学管理和学生支持服务的要求大大增加，部分院校在教学服务的诸多方面出现滞后，甚至出现一些违规办学行为，教学质量问题引起了社会和教育界的普遍??? 关注。为此，国家教育主管部门加强了评估和监管，并出台一系列政策法规，要求试点院校建立网络教育质量管理体系，以保证办学质量、维护学习者的合法权益。 我国试点网络高校的办学体制和教育产业化的发展，使得我国的现代远程教育具有了准产业的属性，“远程教育”成为一种服务性的“知识产品”，作为核心利益相关者的学生在一定程度上成为试点院校教育服务的消费者。学生为接受教育服务支付了学费，则有权监督产品的质量，要求得到与学费相对应的权益，这使学生成为教育服务质量评价的重要主体。事实上，这种权益的要求，也是远程教育建构主义指导思想中“学生主体地位”的重要体现。学生满意度评价是学生对教育质量评价的重要方式，它是衡量学生对教学各方面满意程度的一种指标，是一种带有情感色彩的看法。大量研究和事实证明，学生对院校教育的满意评价影响了学生自身的个性发展、毕业就业状况，与学生学业成功、学生保持和院校成功也有很强的正向相关关系。 ? ??? 本文着眼于从远程教育质量管理的角度，探索引入学生满意度评测，借以研究和探索改善远程教育办学质量的新途径。 ? ??? 二、研究基础 ? ??? 1、远程教育质量管理 ? ??? 当前，我国的远程高等教育已经进入了内涵发展的新阶段，质量管理成为最为重要的一环。因此，试点网络院校需要建立、完善教学质量管理体系，促进教学质量的持续改进，确保远程教育的健康可持续发展。 ? ??? 关于教育质量，《教育大辞典》中有着明确的释文，我国的石伟平、陈玉琨、林永柏等多名专家学者对教育质量有过专门定义，ISO9000质量管理体系中也有对“质量”的相关定义。综合而言，教育质量是学生在知识、能力、价值观等方面的增量达到既定教育目标的程度，其重要体现是办学院校满足学生明确或隐含需求的程度。远程高等教育具有一般高等教育的质量观的基本要求。但是，远程高等教育是随现代信息技术的发展而产生的，具有自身的新特点。相对传统高等教育而言，远程高等教育在基础理论上更加着重应用性，在能力培养上强调创新性，在素质要求上突出自律性。现代远程高等教育质量管理是试点院校监督、控制教学服务各环节，以实现教学目标、满足学习者需求的活动总和，通常包括了质量标准和控制目标的确定、全面质量活动的设计和实施，以及教育过程的监控等三个阶段。丁兴富认为，“在第三阶段要取得教育反馈，为决策、为改进教与学的质量和效益、为完善教育管理提供重要的反馈和建议”、“要特别注重收集和分析来自学科专家、学习者和辅导教师的意见”。目前，在质量标准的制定上，教育部高教司针对试点网络高校制定了“现代远程教育试点普通高校网络教育教学工作评估”的指标体系，其中涉及到了学习者的评价，包括“学习过程的支持服务/反馈与投诉”、“过程监控与档案管理/监控措施”、“教育教学效果/学生评价”等若干指标。 ? ??? 2、学生满意度评测及其基础理论 ? ??? 学生满意度是运用计量经济学理论来度量学生所接受的教育服务满意程度的一种指标，是学生对教学各方面满足其期望的带有感情的看法。学生满意度是顾客满意度的延伸应用，其形成机理为美国学者奥立佛提出的顾客“期望-实绩模型”，理论基础主要有心理学中的“公平理论”、“认知不协调理论”、“需求层次论”等。在诸多的评测模型中，美国顾客满意度指数模型（ACSI）得到较多的认可和应用，一般来说，它由以下几个因素组成:顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。 图1.ACSI模型 ??? 在国外，