客户关系管理复习.doc.doc

单选题 第一章 客户关系管理导论 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）。 D．客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B）。 B．企业与客户的双赢 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 C．客户互动的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A）。 A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 5、客户关系管理的特点（D）。 D．企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B）。 B．运营型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）。 C．20世纪90年代 8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 C．管理理论重心的转移 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 B．因特网等通信基础设施与技术的发展 第二章客户关系管理理论基础 1、目标营销是（B）的主要营销手段。 B．20世纪80年代 2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）。 A．关系契约理论 3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 D．思异期 4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。 D．稳固期 5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 D．问题类客户关系 6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 C．时尚类客户关系 7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）。 C．共生收益 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）。 D．心理收益 9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。 C．交易营销 第三章 CRM远景与目标 1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。 B．企业使命 2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）。 A．非蓄意摒弃的客户 在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）。 C．蓄意摒弃的客户 4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户